如今，客戶服務(wù)體驗對企業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻，作為企業(yè)一線服務(wù)部門的客戶服務(wù)部門也在不斷探索更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，于是智能客服機器人走入視野。然而，對于這位“新同事”的加盟，傳統(tǒng)客服團隊也少不了以下疑問：如何發(fā)揮智能客服機器人的作用，智能客服機器人應(yīng)該在哪些方面發(fā)揮優(yōu)勢，智能客服機器人該如何和人工客服進行配合，從而真正收獲服務(wù)質(zhì)量提升，助力企業(yè)增長。
9月7日，智能客服SaaS服務(wù)商網(wǎng)易七魚特邀客戶管理及數(shù)字化轉(zhuǎn)型高級顧問、前國美集團服務(wù)副總經(jīng)理王楠，松果出行智能客服運營專家張俊和網(wǎng)易七魚服務(wù)運營總監(jiān)李佳波，舉辦了一場線上沙龍。三位身經(jīng)百戰(zhàn)的客戶服務(wù)從業(yè)人員，將自己總結(jié)出來的數(shù)字化服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗進行分享，揭秘智能服務(wù)賦能企業(yè)增長之道。
王楠：“客服需掌握三維數(shù)據(jù)，聽懂客戶心聲”
曾就職于國內(nèi)多家知名公司擔任過客服中高級管理職務(wù)的王楠表示，目前很多企業(yè)越來越重視客戶體驗和客戶服務(wù)。最直觀的體現(xiàn)之一就是客戶服務(wù)部門的名稱發(fā)生了變化。“早先的客服部門稱之為呼叫中心，后來成為服務(wù)營銷中心、客服中心，現(xiàn)在更多的公司定義為客戶關(guān)系中心。所以客戶服務(wù)從業(yè)人員不要把自己局限在客戶接待上，應(yīng)尋求全方位信息完善客戶體驗。”王楠表示，客戶服務(wù)的核心依舊是了解客戶心聲，懂得客戶需求。隨著大數(shù)據(jù)等新一代智能技術(shù)的發(fā)展，客戶體驗部門可以借助數(shù)據(jù)的力量，去讀懂客戶，從而優(yōu)化服務(wù)。她建議客戶體驗部門不妨關(guān)注三維數(shù)據(jù)：一維是與客戶直接接觸的渠道：電話、在線、機器人等交互來源的反饋；二維是結(jié)合服務(wù)落地執(zhí)行相關(guān)的第三方數(shù)據(jù)，比如評價數(shù)據(jù)、時間軸數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈落地數(shù)據(jù)等等，這些與客戶間接接觸的渠道數(shù)據(jù)；三維則是要關(guān)注客戶在站內(nèi)的行動軌跡數(shù)據(jù)，用戶以靜默交互的方式交流產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。“因此客戶部門人員要懂得分析、利用數(shù)據(jù)，才能更好地提供服務(wù)，也能讓自身的服務(wù)價值真正得到體現(xiàn)。”
張俊：“學習訓練客服機器人，展開高效人機協(xié)作”
在如今數(shù)字化客戶服務(wù)團隊里，智能客服機器人必不可少。松果出行智能客服運營專家張俊就分享了他們團隊如何在智能客服機器人的幫助下，打造客服精英團隊的故事。松果出行，是面向全國各縣域，進行共享電單車（松果電單車）及新能源汽車租賃（松果租車）等運營業(yè)務(wù)的公司，目前為全國超20省近1000家縣域的居民提供出行服務(wù)。松果出行很早就確定采用人機協(xié)作的客服策略。“考慮到服務(wù)范圍，客服人力資源有限是無法回避的問題；而且在日常工作中我們發(fā)現(xiàn)用戶咨詢問題重疊度也較高，所以，經(jīng)過一定訓練后的智能客服機器人是可以滿足我們7*24小時快速響應(yīng)需求的。”張俊認為通過智能機器人可以快速響應(yīng)處理大部分重復、簡單的咨詢；解放的人力可以投入更重要的客戶事件處理上，來提升整體服務(wù)滿意度。“我們還期望在智能客服機器人的幫助下，收集一線業(yè)務(wù)問題，通過數(shù)據(jù)分析反哺給產(chǎn)品團隊。”在松果出行，智能客服機器人的服務(wù)考核標準與人工相同，“不僅要響應(yīng)快，還要回答準確，在服務(wù)標準下盡可能提高用戶滿意度。”因此，選擇優(yōu)秀的智能客服機器人就很重要。“系統(tǒng)部署要快，機器人的學習能力要夠強，而且數(shù)據(jù)查詢分析的能力也要能一目了然。”張俊說在經(jīng)歷供應(yīng)商比較后，最終選擇了網(wǎng)易七魚。實踐證明，在經(jīng)過訓練、完成知識構(gòu)建迭代后的松果出行客服機器人，在日常業(yè)務(wù)咨詢表現(xiàn)上，問答完全匹配率達到91%，解決率達到了95%，獨立咨詢率比之前提升了18%，釋放了64%的人力，大幅降低了人力成本。
李佳波：“細節(jié)決定成敗，站在用戶視角看服務(wù)設(shè)計”
網(wǎng)易七魚服務(wù)運營總監(jiān)李佳波有為多家企業(yè)設(shè)計智能客服流程的服務(wù)經(jīng)驗，作為資深的服務(wù)運營專家，李佳波認為優(yōu)秀的服務(wù)都藏在細節(jié)中，“智能客服流程的設(shè)計也一樣，你要懂得站在用戶角度思考。”李佳波舉例網(wǎng)易七魚在為某餐飲龍頭集團設(shè)計的提升消費者體驗的一個小細節(jié)。“用戶在電話里咨詢了某個問題后，首先我們可以通過語音識別對咨詢進行分流處理，待人工解答完問題之后，我們會發(fā)送掛機短信，引導用戶后續(xù)問題可以轉(zhuǎn)移到線上咨詢。”李佳波說，通過掛機短信，既可以讓用戶在線上了解后續(xù)進展，也可以為以后的用戶咨詢路徑選擇留下印象。“還比如我們給某智能硬件企業(yè)上線了表格圖譜應(yīng)用場景。在需求調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)硬件企業(yè)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品相似型號較多，按照一般智能客服的FAQ問答邏輯，對細微的型號描述差異辨別難度大，日常維護成本高。于是我們?yōu)檫@類型企業(yè)特意開發(fā)了表格知識圖譜功能，來滿足這類硬件企業(yè)客戶的日常咨詢需求。”李佳波說，網(wǎng)易七魚通過支持在線表格編輯和excel導入，這樣企業(yè)可以通過維護excel表格就可以批量構(gòu)建知識庫，實現(xiàn)對機器人知識庫的低成本輕量維護；另外網(wǎng)易七魚可快速識別用戶對于同一屬性、不同型號產(chǎn)品的咨詢問題，進行精準應(yīng)答。李佳波說，網(wǎng)易七魚作為智能客服SaaS系統(tǒng)供應(yīng)商，一直以來都很注重客戶體驗價值，依托網(wǎng)易多年AI能力，融合在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人 、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品，為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案。
目前，網(wǎng)易七魚通過實現(xiàn)全渠道服務(wù)，完成全場景聯(lián)接，驅(qū)動企業(yè)服務(wù)效率、質(zhì)量雙提升，為周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網(wǎng)易嚴選、喜茶、Keep等40w+ 企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，讓廣大用戶享受智能美好的服務(wù)體驗。
