在今年的雙十一購(gòu)物盛宴中，各大品牌和電商平臺(tái)捷報(bào)連連，而客服服務(wù)也迎來(lái)了年度最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。作為消費(fèi)者熱衷的購(gòu)物渠道，李佳琦直播間在雙十一期間的客服表現(xiàn)尤為亮眼。據(jù)美ONE內(nèi)部數(shù)據(jù)，其“一號(hào)客服”團(tuán)隊(duì)以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者，確保了超九成問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)解決。
尤為今年雙十一，李佳琦直播間的“一號(hào)客服”從幕后走到臺(tái)前，推出了“所有女生的客服”直播間。該直播間在雙十一前夕開(kāi)播，解答用戶關(guān)于直播節(jié)奏、購(gòu)買(mǎi)攻略、優(yōu)惠活動(dòng)等售前問(wèn)題，并在雙十一期間持續(xù)開(kāi)播，解答產(chǎn)品信息、使用方法、售后政策等疑問(wèn)。這一創(chuàng)新舉措不僅分擔(dān)了李佳琦直播間約30%的用戶咨詢量，還成功縮短了用戶咨詢的平均等待時(shí)長(zhǎng)。
美ONE服務(wù)體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人凱莉表示，這一創(chuàng)新舉措的背后，是李佳琦直播間致力于打造“四好”高品質(zhì)直播間的努力，即提供好價(jià)格、好內(nèi)容、好品質(zhì)和好服務(wù)。她強(qiáng)調(diào)，選擇在雙十一期間開(kāi)播“所有女生的客服”直播間，是在原有完善服務(wù)保障體系上的又一次升級(jí)，旨在進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)保障力度，讓消費(fèi)者放心購(gòu)物。
美ONE服務(wù)體驗(yàn)部是一支由80余名固定成員組成的隊(duì)伍，大促期間人數(shù)超百人。他們不僅熟悉直播間的產(chǎn)品，還熟稔大促機(jī)制和直播節(jié)點(diǎn)等信息。為了提升客服質(zhì)量，美ONE還推出了多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，如增設(shè)美妝小助理咨詢專(zhuān)線，由經(jīng)過(guò)多輪系統(tǒng)化美妝知識(shí)實(shí)操訓(xùn)練的人員解答用戶對(duì)美妝產(chǎn)品的疑問(wèn)。
在雙十一期間，許多消費(fèi)者擔(dān)心訂單發(fā)貨問(wèn)題。然而，李佳琦直播間的客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)高效溝通，成功解決了多位消費(fèi)者的發(fā)貨時(shí)效問(wèn)題。一位正在裝修新房的消費(fèi)者分享了她在李佳琦直播間購(gòu)買(mǎi)家裝的體驗(yàn)，她表示，客服團(tuán)隊(duì)不僅迅速溝通品牌和倉(cāng)庫(kù)，還給出了應(yīng)對(duì)方案和確切配送時(shí)間，讓她深感滿意。
另一位用戶也在社交媒體上分享了她的經(jīng)歷，她表示，在李佳琦直播間購(gòu)物五年來(lái)，第一次聯(lián)系售后，就感受到了客服團(tuán)隊(duì)的誠(chéng)意和尊重。這筆訂單有三位客服人員持續(xù)關(guān)注并接力追蹤，讓她倍感溫馨。
在雙十一大促期間，李佳琦直播間每天面臨5-10萬(wàn)進(jìn)線量，最高達(dá)17萬(wàn)。面對(duì)如此巨大的工作量，“一號(hào)客服”團(tuán)隊(duì)依然保持了高效的服務(wù)水平。這一成績(jī)不僅得益于團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和高效協(xié)作，更得益于美ONE服務(wù)體驗(yàn)部門(mén)的不斷創(chuàng)新和努力。
美ONE服務(wù)體驗(yàn)部還通過(guò)開(kāi)通專(zhuān)屬客服直播間等創(chuàng)新舉措，為消費(fèi)者提供了一個(gè)便捷、安心的購(gòu)物環(huán)境。這一系列舉措不僅提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也引領(lǐng)了直播電商行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。
