探馬SCRM助力餐飲行業(yè)增長獲客，提升客戶管理能力，為廣大餐飲企業(yè)提供好用的企微SCRM管理系統(tǒng)，幫助解決營銷獲客的難題。
中國的餐飲市場規(guī)模龐大，競爭也很激烈，有著共同的經(jīng)營痛點(diǎn)問題：一是營銷能力欠缺，缺少工具和方法，獲客難，很大程度上依靠自然人流量；二是缺少客戶管理能力，客戶運(yùn)營粗放，“回頭客”少。這兩個問題共同導(dǎo)致了門店的經(jīng)營成本不斷升高。
因而，私域流量運(yùn)營的方法是非常適合餐飲行業(yè)的，通過對門店顧客的反復(fù)觸達(dá)，促進(jìn)頻繁復(fù)購，并推動餐廳的客戶管理能力的提升，將客戶流量掌握在自己手中，降低經(jīng)營成本，提升業(yè)績。
01
關(guān)于天方宴談
天方宴談成立于 2019 年10 月10 日，2021 年被評定為黃巖區(qū)第四家酒店餐飲類“臺州市食品安全A級單位”，勵志打造臺州吃得安全、吃得營養(yǎng)的智能餐廳。
02
餐飲復(fù)購高
亟待提升客戶管理能力
客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)工作，如訂餐、訂包廂，及后續(xù)的就餐服務(wù)、餐后跟蹤、投訴反饋以及客戶偏好、口味等方面的信息收集和統(tǒng)計。由于餐飲業(yè)的復(fù)購很重要，客戶關(guān)系的維護(hù)與管理是天方宴談關(guān)注的重點(diǎn)，希望快速吸引優(yōu)質(zhì)會員長期消費(fèi)。
03
獲客渠道單一
營銷能力有限怎么辦？
目前的獲客渠道較為單一，主要依靠以前積累的老客戶、商務(wù)人脈資源和周邊小區(qū)的居民等，客戶增長逐漸陷入瓶頸。同時，營銷團(tuán)隊(duì)正在建立，營銷能力相對較薄弱，營銷方式與內(nèi)容一時跟不上餐廳的需求。
l 線下海報：企微裂變
顧客的決策周期短，很容易受到優(yōu)惠的吸引，裂變活動是用戶增長的有效方式。探馬 SCRM 內(nèi)置兩種裂變工具：公眾號裂變與企微裂變。企微裂變可以直接帶來爆發(fā)式用戶增長。
企微裂變流程圖
天方宴談在探馬后臺的『企微裂變』創(chuàng)建了“領(lǐng)取就餐大禮包”的企微裂變活動，用戶邀請 3 名好友視為完成任務(wù)。
線上依靠老客戶傳播分享，線下將裂變海報做成了易拉寶，擺在店門口、小區(qū)廣場等，同時投放到電梯廣告，盡可能在多個渠道傳播，讓更多的用戶看到活動。
用戶看到活動海報后，掃碼添加客戶經(jīng)理企業(yè)微信，獲得活動詳情，完成邀請任務(wù)后領(lǐng)取就餐大禮包。這樣，為客戶經(jīng)理帶來了大量的潛在客戶。
l 店內(nèi)引導(dǎo)：公眾號裂變
公眾號裂變，讓企業(yè)微信和微信公眾號同時漲粉。天方宴談發(fā)起了“邀請一定數(shù)量的好友助力，可獲得一份小食”的公眾號裂變活動。
公眾號裂變流程圖
一方面，客戶經(jīng)理將海報直接群發(fā)給老客戶。另一方面，在每個餐桌上放有活動海報立牌，引導(dǎo)顧客掃碼關(guān)注“天方宴談”公眾號（公眾號定期推送套餐消息）。當(dāng)顧客完成裂變?nèi)蝿?wù)后，添加客戶經(jīng)理企業(yè)微信，領(lǐng)取獎品。這樣，又獲得了大批量的客戶。
l 異業(yè)合作：渠道活碼
可以與周邊非競爭商家合作，如電影院、KTV、超市等，為餐廳引流，顧客可以從合作商家處獲得餐廳的優(yōu)惠卡，顧客掃碼添加客戶經(jīng)理企業(yè)微信，拿到優(yōu)惠券，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)。
探馬 SCRM 可以為每名參與推薦的合作商家員工創(chuàng)建“渠道活碼”，綁定關(guān)系，區(qū)分客戶渠道來源，更便于統(tǒng)計每個人的拉新數(shù)據(jù)，結(jié)算業(yè)績。
l 抽獎引流，提升復(fù)購
抽獎活動可以充分調(diào)動顧客的消費(fèi)積極性，雖然中大獎的概率低，卻又很多人樂此不疲的參加。天方宴談在探馬 SCRM 后臺的『抽獎』中，設(shè)置好獎品的數(shù)量、中獎概率與抽獎規(guī)則，生成抽獎海報，并將海報做成展架，并擺放在餐廳門口的結(jié)賬處。
這樣，顧客在結(jié)賬時，店員引導(dǎo)顧客掃碼參與抽獎，抽到優(yōu)惠券后，可以在下次用餐抵扣，促進(jìn)復(fù)購。
04
客戶管理難
如何增加回頭客？
餐廳的重中之重是提升老顧客的復(fù)購率，重復(fù)到店消費(fèi)，或推薦朋友消費(fèi)。天方宴談已經(jīng)積累了一定數(shù)量的老客戶，但缺少管理，回頭客的數(shù)量還需要繼續(xù)提升。
l 客戶標(biāo)簽，了解需求并提升復(fù)購
探馬 SCRM 具備完整的客戶標(biāo)簽體系，包括聊天標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和手動標(biāo)簽等。當(dāng)客戶結(jié)賬時，會引導(dǎo)客戶掃碼添加員工的企業(yè)微信，并為其打上偏好、口味、意向等標(biāo)簽。
同時，顧客從不同渠道進(jìn)入，將自動打上渠道標(biāo)簽；客戶經(jīng)理在與顧客的日常溝通中，若命中關(guān)鍵詞，也會自動打好聊天標(biāo)簽，快捷省事。
通過客戶標(biāo)簽，能夠準(zhǔn)確了解顧客的需求，在企微側(cè)邊欄的“客戶詳情”中一目了然，利于精準(zhǔn)向顧客推薦餐飲套餐與服務(wù)。
l 客戶階段，分層運(yùn)營客戶
目前，主要根據(jù)客戶是否到店就餐，到店次數(shù)來劃分客戶階段是“新成交”還是“多次成交”，分別對新老客戶分別制定不同的運(yùn)營策略，精細(xì)化運(yùn)營客戶，提升客戶體驗(yàn)感與運(yùn)營效率。
05
客戶跟進(jìn)不及時
跟進(jìn)效率低？
客戶經(jīng)理人數(shù)有限，顧客人數(shù)多，有時候回復(fù)時長稍慢，影響客戶體驗(yàn)。
l 話術(shù)與運(yùn)營SOP，跟進(jìn)提效
建立話術(shù)庫，將常用回復(fù)語添加至話術(shù)庫中，客戶經(jīng)理在企微側(cè)邊欄能一鍵發(fā)送，無需再一個一個打字，提升回復(fù)速度。
設(shè)置客戶 SOP，生日 SOP 自動給客戶發(fā)送生日祝福，增進(jìn)情感；群發(fā)活動 SOP，向指定的客戶批量群發(fā)活動消息，分層運(yùn)營，操作便捷。
l 老客戶群運(yùn)營，增強(qiáng)互動
引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳的福利群，讓顧客掃碼企業(yè)微信的『群活碼』來進(jìn)入群聊。員工在企微社群中運(yùn)營客戶，設(shè)有『群 SOP 』提醒，促進(jìn)客戶跟進(jìn)。福利群中定期推動優(yōu)惠活動、抽取“霸王餐”等，活躍群氣氛，與顧客互動，增加聯(lián)系，促進(jìn)到店消費(fèi)。
06
寫在最后
餐飲私域運(yùn)營能主動影響顧客來多次消費(fèi)，提升復(fù)購，讓顧客留存在自己的私域流量池中，成為自己的資源，發(fā)揮更大的價值。
而很多餐飲企業(yè)的私域運(yùn)營能力上偏低，探馬 SCRM 作為基于企業(yè)微信的SCRM管理系統(tǒng)，能為其提供“獲客-轉(zhuǎn)化-服務(wù)-管理”全流程解決方案，提升餐飲企業(yè)營銷獲客能力，讓客戶保持增長。
