德國人喜歡通過打電話得到商家的售后服務(wù)，尤其是中老年人。
德國的社會(huì)環(huán)境和德國人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式也體現(xiàn)在德國企業(yè)使用電信服務(wù)的規(guī)范管理上。德國嚴(yán)格實(shí)施實(shí)名制，跨境電商進(jìn)入德國市場(chǎng)，容易被跨境電商賣家忽略但是卻又必不可少的一件事是在產(chǎn)品包裝、說明書以及官網(wǎng)上為德國消費(fèi)者提供德國本地售后800服務(wù)電話號(hào)碼，具備售后服務(wù)熱線的品牌產(chǎn)品能給給予德國消費(fèi)者更多的信任感。從售后服務(wù)的體驗(yàn)角度來看:有800電話客服號(hào)碼和沒有800電話客服號(hào)碼給消費(fèi)者呈現(xiàn)的是完全不同的品牌印象。
800服務(wù)電話的重要性不言而喻，但就算如此也還有大量的中國電商賣家沒有配備800服務(wù)熱線，其中重要的原因是因?yàn)樵诘聡暾?qǐng)800號(hào)碼需要商家提供德國本地地址以及水電氣賬單，非常多的跨境電商賣家因?yàn)橐?guī)模較小或剛剛起步，并沒有在德國設(shè)立本地辦公室。沒有固定的本地地址，自然就無法申請(qǐng)德國800服務(wù)熱線。因?yàn)檫@個(gè)原因，德國消費(fèi)者甚至?xí)撘庾R(shí)中用是否有800售后服務(wù)熱線來衡量這家品牌是否在德國是正規(guī)公司。
剛剛進(jìn)入德國市場(chǎng)的中國跨境電商賣家無法開通德國本地800服務(wù)熱線怎么辦?不用擔(dān)心，只要賣家產(chǎn)品正規(guī)、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照正規(guī)，專業(yè)的全球聯(lián)絡(luò)中心是有專業(yè)的解決方案來幫助實(shí)現(xiàn)的。具體方法是:跨境電商賣家將德國地區(qū)的客服運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包給專業(yè)的全球聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，有了服務(wù)商的擔(dān)保，即使跨境電商賣家沒有德國本地地址以及水電氣賬單，德國800服務(wù)號(hào)碼也可以在2周左右獲得批準(zhǔn)并開通服務(wù)。申請(qǐng)德國號(hào)碼時(shí)需要準(zhǔn)備的資料是:營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃描件，公司名稱，公司logo以及申請(qǐng)書
下圖為Callnovo為中國某投影儀知名消費(fèi)電子品牌出海德國市場(chǎng)申請(qǐng)800號(hào)碼的擔(dān)保信樣本
圖為Callnovo為中國某投影儀知名消費(fèi)電子品牌出海德國市場(chǎng)申請(qǐng)800號(hào)碼的擔(dān)保信樣本
在德國800服務(wù)號(hào)碼開通后，德國消費(fèi)者即可24小時(shí)撥通服務(wù)熱線獲取由本土德語客服提供的專業(yè)客戶服務(wù)。Callnovo云通訊CRM平臺(tái)將會(huì)設(shè)置語音導(dǎo)航并在本地工作時(shí)間段接待來電客戶，顧客可以依據(jù)語音導(dǎo)航的指示用電話按鍵選擇服務(wù)需求（如按1追蹤包裹;按2技術(shù)支持等），Callnovo客服聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)德語客服代表將會(huì)根據(jù)您的需求接聽來電并耐心解答。如果商家無需開放德國晚間和周末時(shí)段的服務(wù)熱線，則可設(shè)定Callnovo云通訊CRM平臺(tái)在這些時(shí)段通過智能客服語音導(dǎo)航來告知顧客人工服務(wù)的時(shí)間段，并請(qǐng)顧客留言。Callnovo德語客服代表將在次日或周一上班后第一時(shí)間查看Off-Hours(非工作時(shí)間段)的未接來電和語音留言，并根據(jù)服務(wù)需求回電處理。
Callnovo云通訊CRM平臺(tái)在亞馬遜和Shopify后臺(tái)都進(jìn)行了數(shù)據(jù)集成，方便跨境電商客服代表能夠?qū)崟r(shí)查詢訂單信息以提高工作效率。同時(shí)，CRM平臺(tái)能在德國客服代表下班后將電商賣家關(guān)注的每日客服運(yùn)營(yíng)信息（如接聽電話數(shù)量，Ticket未關(guān)單數(shù)量，Email處理數(shù)量，顧客參評(píng)CSAT五星好評(píng)數(shù)量等KPI指標(biāo)）發(fā)送到釘釘上供跨境電商賣家運(yùn)營(yíng)主管和客服主管來實(shí)時(shí)了解國際市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)(如下圖)
圖為Callnovo云通訊CRM在釘釘上向跨境電商賣家運(yùn)營(yíng)主管發(fā)送的當(dāng)天運(yùn)營(yíng)KPI日志截圖
中國跨境電商出海德國，品牌方若想在德國消費(fèi)市場(chǎng)有長(zhǎng)期發(fā)展，應(yīng)該盡快申請(qǐng)開通德國本地800服務(wù)號(hào)碼、配備專業(yè)的德語客服團(tuán)隊(duì)并使用云通訊CRM平臺(tái)，這是實(shí)現(xiàn)卓越客戶服務(wù)必不可少的一步。
德國相關(guān)背景:
德國是歐洲第一大經(jīng)濟(jì)體，國土面積比我國的云南省還要小一點(diǎn)點(diǎn)，但人口數(shù)量卻是云南省的兩倍，達(dá)到近8300萬人。作為歐洲經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)頭羊，德國在投資、消費(fèi)、出口等方面都處于歐洲領(lǐng)先水平。據(jù)調(diào)查，德國民眾的網(wǎng)絡(luò)滲透率高達(dá)85%，是僅次于英國的歐洲第二大電商市場(chǎng)。在全球電商市場(chǎng)中，德國以千億歐元的市場(chǎng)規(guī)模排名全球第五，這已是非常靠前的排名。
雖然國土面積不大，但德國仍憑借著8300萬的人口數(shù)量排列歐洲第二，僅次于俄羅斯1.4億人。雖然人口眾多，但德國100萬以上人口的城市卻只有4個(gè)，分別是:柏林（Berlin）(340萬)，漢堡(Hamburg)(180萬)，慕尼黑(München)(135萬)，科隆(K?ln)(102萬)。其他絕大部分的德國人都生活在數(shù)量眾多的中小城市中，2000多座中小城市星羅棋布地分布在德國的土地上。麻雀雖小但五臟俱全，德國每座城市都擁有完整的市政系統(tǒng)、良好的基礎(chǔ)設(shè)施和便捷的交通設(shè)施。德國的高速公路網(wǎng)、城際鐵路網(wǎng)十分完善，這使得各個(gè)城市之間的來往非常快捷且高效。即使大多數(shù)德國人生活在小城市，也并沒有感受到生活不便。有網(wǎng)友開玩笑地說，德國的城市規(guī)劃不像鄰居法國，法國只有兩個(gè)區(qū)域，巴黎和鄉(xiāng)下。得益于優(yōu)秀的城市規(guī)劃和便利的交通條件，德國成為了全球最發(fā)達(dá)物流基礎(chǔ)設(shè)施的國家之一。
自新冠疫情席卷全球以來，德國政府對(duì)線下實(shí)體店鋪實(shí)施了嚴(yán)格監(jiān)管政策，部分店鋪更因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善而面臨倒閉。線下實(shí)體店的遇挫促使德國電商市場(chǎng)加速發(fā)展，全球各地的跨境電商賣家也都抓住了這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)入了德國市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，37%的德國消費(fèi)者更青睞于海外品牌，而其中大部分的產(chǎn)品都來自中國。隨著德國消費(fèi)者對(duì) “中國品牌” 的印象不斷改觀，增長(zhǎng)強(qiáng)勁的德國電商市場(chǎng)已成為中國跨境電商零售出口的新高地。
