近日，機(jī)器視覺領(lǐng)軍者凌云光攜手新一代服務(wù)云售后寶正式啟動(dòng)ITR及服務(wù)綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目，雙方高層領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議。該項(xiàng)目以提升客戶滿意度、服務(wù)人員提質(zhì)增效為目標(biāo)，將通過統(tǒng)一的ITR及服務(wù)綜合管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)ITR流程優(yōu)化、服務(wù)交付管理精細(xì)化以及服務(wù)效率提升，對于凌云光的服務(wù)管理模式升級意義重大。
項(xiàng)目背景
為機(jī)器植入眼睛和大腦，服務(wù)必須精益求精
凌云光股份成立于2002年，以光技術(shù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，圍繞機(jī)器視覺與光纖光學(xué)開展業(yè)務(wù)，致力于成為視覺人工智能與光電信息領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，曾獲得一項(xiàng)國家技術(shù)發(fā)明一等獎(jiǎng)和兩項(xiàng)國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎(jiǎng)。2022年，凌云光成功登錄A股科創(chuàng)板。
凌云光聚焦機(jī)器視覺業(yè)務(wù)，堅(jiān)持“為機(jī)器植入眼睛和大腦”，為客戶提供可配置視覺系統(tǒng)、智能視覺裝備與核心視覺器件等高端產(chǎn)品與解決方案，堅(jiān)持以客戶為中心，賦能電子制造、新型顯示、印刷包裝、新能源、影視動(dòng)漫、科學(xué)圖像、軌道交通等行業(yè)的智能“制造”。
在服務(wù)支持方面，凌云光擁有強(qiáng)大的售后服務(wù)力量，在為用戶提供高品質(zhì)、高效能的視覺檢測設(shè)備的同時(shí)，通過全方位、系統(tǒng)化、專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)保證視覺檢測設(shè)備成功應(yīng)用于用戶生產(chǎn)現(xiàn)場，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，能夠?qū)崿F(xiàn)4小時(shí)響應(yīng)、12小時(shí)現(xiàn)場解決、7×24小時(shí)服務(wù)，客服人員比例30% +。在國內(nèi)，凌云光擁有北京、上海、西安、深圳、武漢、成都、蘇州等十四個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對客戶的任何要求及時(shí)響應(yīng)；在國外，擁有良好的供應(yīng)商、代理商培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)。
作為機(jī)器視覺領(lǐng)軍者，凌云光先鋒式地探索行業(yè)的未來方向，不斷追求技術(shù)的突破以及服務(wù)的精益求精。在這種背景下，凌云光與售后寶在原有合作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加碼，共同實(shí)踐基于ITR流程的服務(wù)升級。
項(xiàng)目目標(biāo)
客戶滿意度提升，服務(wù)人員提質(zhì)增效
ITR（Issue To Resolution）是指從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的端到端橫向流通的過程。ITR流程的實(shí)踐有助于解決服務(wù)問題，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化。憑借強(qiáng)大的技術(shù)基因及豐富的客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，售后寶已經(jīng)為數(shù)家企業(yè)提供了成熟的ITR客戶服務(wù)解決方案。本次售后寶與凌云光的合作，雙方將共同建設(shè)ITR及服務(wù)綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)ITR流程優(yōu)化、服務(wù)交付管理精細(xì)化以及服務(wù)效率提升，助力凌云光實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理模式升級。
流程閉環(huán)及固化：實(shí)現(xiàn)ITR從客戶VOC提報(bào)，到客戶滿意度調(diào)研、數(shù)據(jù)積累為一體的完整業(yè)務(wù)流程；
業(yè)務(wù)精細(xì)化管理：全面業(yè)務(wù)覆蓋，監(jiān)控核心產(chǎn)品線生命周期運(yùn)營情況，實(shí)現(xiàn)可查、可管、可控；
資源調(diào)度與優(yōu)化：通過管理優(yōu)化，合理利用服務(wù)資源，提升人效及服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)和滿意度；
數(shù)據(jù)貫通與協(xié)同：通過內(nèi)部系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互通，數(shù)據(jù)同步；同時(shí)通過數(shù)據(jù)沉淀積累、分析挖掘推動(dòng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品不斷優(yōu)化和改善。
該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張總表示，該項(xiàng)目的意義重大，將改變凌云光服務(wù)管理模式，由粗放管理向精細(xì)化管理邁進(jìn)，ITR項(xiàng)目的推廣，將更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化品牌的行業(yè)影響力；同時(shí)，項(xiàng)目上也有一些迫切要解決的任務(wù)，比如多業(yè)務(wù)線同平臺(tái)經(jīng)營的問題，避免在信息化和管理模型上“樹煙囪”，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化、數(shù)據(jù)一體化。
售后寶解決方案專家張旭鵬也表示，售后寶有豐富的服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和交付經(jīng)驗(yàn)，在面對具體問題時(shí)可以通過共創(chuàng)的方式，雙方共同交付一套科學(xué)、完善的信息化平臺(tái)。后續(xù)，售后寶將以凌云光的成功為目標(biāo)，保障項(xiàng)目推進(jìn)，并且為凌云光未來業(yè)務(wù)提供長期支持。
