近日，機器視覺領軍者凌云光攜手新一代服務云售后寶正式啟動ITR及服務綜合管理平臺項目，雙方高層領導出席會議。該項目以提升客戶滿意度、服務人員提質增效為目標，將通過統一的ITR及服務綜合管理平臺實現ITR流程優化、服務交付管理精細化以及服務效率提升，對于凌云光的服務管理模式升級意義重大。
項目背景
為機器植入眼睛和大腦，服務必須精益求精
凌云光股份成立于2002年，以光技術創新為基礎，圍繞機器視覺與光纖光學開展業務，致力于成為視覺人工智能與光電信息領域的全球領導者，曾獲得一項國家技術發明一等獎和兩項國家科學技術進步二等獎。2022年，凌云光成功登錄A股科創板。
凌云光聚焦機器視覺業務，堅持“為機器植入眼睛和大腦”，為客戶提供可配置視覺系統、智能視覺裝備與核心視覺器件等高端產品與解決方案，堅持以客戶為中心，賦能電子制造、新型顯示、印刷包裝、新能源、影視動漫、科學圖像、軌道交通等行業的智能“制造”。
在服務支持方面，凌云光擁有強大的售后服務力量，在為用戶提供高品質、高效能的視覺檢測設備的同時，通過全方位、系統化、專業化的技術服務保證視覺檢測設備成功應用于用戶生產現場，為用戶創造價值，能夠實現4小時響應、12小時現場解決、7×24小時服務，客服人員比例30% +。在國內，凌云光擁有北京、上海、西安、深圳、武漢、成都、蘇州等十四個服務網點，對客戶的任何要求及時響應；在國外，擁有良好的供應商、代理商培訓體系，實現便捷服務。
作為機器視覺領軍者，凌云光先鋒式地探索行業的未來方向，不斷追求技術的突破以及服務的精益求精。在這種背景下，凌云光與售后寶在原有合作的基礎上進一步加碼，共同實踐基于ITR流程的服務升級。
項目目標
客戶滿意度提升，服務人員提質增效
ITR（Issue To Resolution）是指從問題發現到問題解決的端到端橫向流通的過程。ITR流程的實踐有助于解決服務問題，促進產品優化。憑借強大的技術基因及豐富的客戶服務實踐經驗，售后寶已經為數家企業提供了成熟的ITR客戶服務解決方案。本次售后寶與凌云光的合作，雙方將共同建設ITR及服務綜合管理平臺項目，實現ITR流程優化、服務交付管理精細化以及服務效率提升，助力凌云光實現服務管理模式升級。
流程閉環及固化：實現ITR從客戶VOC提報，到客戶滿意度調研、數據積累為一體的完整業務流程；
業務精細化管理：全面業務覆蓋，監控核心產品線生命周期運營情況，實現可查、可管、可控；
資源調度與優化：通過管理優化，合理利用服務資源，提升人效及服務質量，提升客戶體驗和滿意度；
數據貫通與協同：通過內部系統集成，實現業務互通，數據同步；同時通過數據沉淀積累、分析挖掘推動業務、產品不斷優化和改善。
該項目負責人張總表示，該項目的意義重大，將改變凌云光服務管理模式，由粗放管理向精細化管理邁進，ITR項目的推廣，將更好地提升客戶服務質量，強化品牌的行業影響力；同時，項目上也有一些迫切要解決的任務，比如多業務線同平臺經營的問題，避免在信息化和管理模型上“樹煙囪”，要實現業務一體化、數據一體化。
售后寶解決方案專家張旭鵬也表示，售后寶有豐富的服務業務設計和交付經驗，在面對具體問題時可以通過共創的方式，雙方共同交付一套科學、完善的信息化平臺。后續，售后寶將以凌云光的成功為目標，保障項目推進，并且為凌云光未來業務提供長期支持。
