在安徽省阜陽市潁泉區(qū)人民路的聯(lián)通營業(yè)廳，有這樣一位營業(yè)員，她叫楊倩倩，自 2017 年踏入聯(lián)通公司起，便如同一顆飽含熱情與潛力的種子，在這片服務(wù)的沃土里生根發(fā)芽，憑借 1988 年出生的她所特有的朝氣與執(zhí)著，逐漸成長為一朵絢麗綻放、香飄四溢的服務(wù)之花，贏得了廣大客戶的喜愛與公司的高度贊譽(yù)。
楊倩倩始終堅(jiān)信，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自精湛的業(yè)務(wù)能力。于是，“常問、常學(xué)、常積累” 成為她開啟卓越服務(wù)之門的三把鑰匙。她像一位求知若渴的學(xué)子，在業(yè)務(wù)知識的海洋里不斷遨游探索。無論是晦澀難懂的通信技術(shù)原理，還是紛繁復(fù)雜的套餐資費(fèi)細(xì)節(jié)，她都通過向技術(shù)專家請教、研讀專業(yè)資料以及與同事深入研討等方式，一點(diǎn)點(diǎn)攻克難關(guān)，將其內(nèi)化于心。在面對客戶時(shí)，她便能自信滿滿地將這些知識轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言，為不同需求的客戶答疑解惑。無論是為追求時(shí)尚的年輕人推薦最新潮的流量套餐，還是為精打細(xì)算的家庭主婦規(guī)劃最劃算的融合業(yè)務(wù)，她都能做到精準(zhǔn)匹配，讓客戶真切感受到聯(lián)通服務(wù)的專業(yè)與貼心。
“客戶至上，用心服務(wù)” 是楊倩倩心中永不磨滅的信念，她以 “百倍用心，十分滿意” 為標(biāo)尺，嚴(yán)格踐行首問負(fù)責(zé)制，將每一位客戶的需求都視作自己義不容辭的使命。有一次，一位行色匆匆的客戶在營業(yè)廳焦急地徘徊，楊倩倩主動(dòng)上前詢問，得知客戶即將出國旅行，但手機(jī)國際漫游業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)了問題。時(shí)間緊迫，楊倩倩迅速冷靜下來，一邊與國際業(yè)務(wù)部門緊急溝通協(xié)調(diào)，一邊有條不紊地為客戶檢查手機(jī)設(shè)置、辦理相關(guān)手續(xù)。在她爭分奪秒的努力下，終于在客戶登機(jī)前成功解決了問題。客戶滿懷感激地說道：“多虧了你，不然我的這次旅行可就麻煩大了！” 還有一回，一位客戶在深夜打來電話，反映家中寬帶突然中斷，而他正在家中處理一份緊急的工作文件。楊倩倩接到電話后，毫不猶豫地遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶進(jìn)行初步排查，盡管當(dāng)時(shí)已身心疲憊，但她依然保持著耐心和專注。在確定無法通過遠(yuǎn)程解決后，她立即聯(lián)系了維修人員，并在第二天一早親自前往客戶家中跟進(jìn)維修進(jìn)度?？蛻舯凰木礃I(yè)精神深深打動(dòng)，事后專門送來一面錦旗以表感謝。
楊倩倩的服務(wù)觸角不僅遍布營業(yè)廳的每一個(gè)角落，還延伸到了客戶生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。她常常利用業(yè)余時(shí)間深入社區(qū)，開展聯(lián)通業(yè)務(wù)宣傳與便民服務(wù)活動(dòng)。在社區(qū)活動(dòng)中，她為老年居民舉辦智能手機(jī)使用講座，手把手地教他們?nèi)绾问褂梦⑿排c遠(yuǎn)方的子女視頻通話、如何進(jìn)行移動(dòng)支付等，讓老人們也能享受到科技帶來的便捷與溫暖。對于那些行動(dòng)不便的客戶，她更是主動(dòng)提供上門服務(wù)。有一位殘疾客戶長期在家中經(jīng)營網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)對他來說至關(guān)重要。楊倩倩定期上門為他檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，還為他推薦適合的電商套餐，助力他的網(wǎng)店生意蒸蒸日上?？蛻舾袆?dòng)地說：“你就像我的天使，總是在我最需要的時(shí)候出現(xiàn)。”
面對客戶的不滿與投訴，楊倩倩展現(xiàn)出了極高的情商與出色的問題解決能力。有一位客戶因?yàn)樘撞涂圪M(fèi)問題而大發(fā)雷霆，認(rèn)為聯(lián)通存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。楊倩倩先以溫和的態(tài)度安撫客戶的情緒，為客戶倒上一杯熱茶，讓客戶先冷靜下來。隨后，她仔細(xì)查閱客戶的賬單明細(xì)，一項(xiàng)一項(xiàng)地為客戶解釋每一筆扣費(fèi)的由來，并與客戶之前辦理業(yè)務(wù)時(shí)簽訂的協(xié)議進(jìn)行對照。在這個(gè)過程中，她發(fā)現(xiàn)原來是客戶在使用某個(gè)增值業(yè)務(wù)時(shí)沒有注意到相關(guān)的扣費(fèi)提示。楊倩倩并沒有責(zé)怪客戶，而是耐心地為客戶介紹如何避免類似情況再次發(fā)生的方法，并根據(jù)客戶的實(shí)際使用情況，為客戶調(diào)整了套餐內(nèi)容，使套餐更加符合客戶的需求?？蛻舻膽B(tài)度逐漸由憤怒轉(zhuǎn)為滿意，最后還對楊倩倩的專業(yè)服務(wù)表示了欽佩和贊賞。楊倩倩常說：“客戶的抱怨是我們進(jìn)步的階梯，只要我們用心傾聽、真誠解決，就能贏得客戶的心。”
楊倩倩的辛勤付出與卓越表現(xiàn)得到了公司的充分認(rèn)可。在 2023 年 5 月，她在 FTTR 業(yè)務(wù)推廣中成績卓著，率先突破 10，榮獲 “阜陽聯(lián)通 2023 年度” 好員工稱號，并被授予阜陽聯(lián)通青年 “服務(wù)之星” 的榮譽(yù)。這些榮譽(yù)如同璀璨的星光，點(diǎn)綴在她的服務(wù)之路上。
