郭海山,湖北恩施聯通高級智家工程師,中國聯通“服務標兵”榮譽獲得者。他服務熱情、細心周到,被客戶親切地稱為“郭大俠”、“郭大哥”。在團隊中,因技術精湛、經驗豐富,他是同事爭相學習的“郭師傅”。
作為聯通智家服務標桿,近日郭師傅走進直播間,開啟“星光”巡講,面向2千余名智家工程師開展寬帶標準化交付流程培訓,校準全省智家服務規范與標準,形成標桿經驗的有效復制。
直播從入戶環節開始,鏡頭中郭師傅準時上門、指節輕扣客戶家門、笑容滿面地自我介紹、展示聯通AI工牌、戴上自備鞋套、鋪好墊布、陳列操作工具。一套動作行云流水,準備工作迅速就緒。
為確保寬帶安裝更加方便各類生活場景,郭師傅根據“三問三看”原則詳細了解客戶用網情況、迅速定位故障原因。一問常用網絡位置、二問用網習慣、三問常見網絡問題;一看光貓設備、二看擺放位置、三看網絡布局。按照科學的排障步驟,郭師傅井然有序地檢測客戶家中客廳、陽臺、臥室等區域的網絡設備,第一時間查明并告知客戶路由器放置在主線盒里遮擋信號、同時家中網線老化,這些都是導致網絡卡頓的原因。
查明原因,郭師傅熟練地為客戶更換上適配的網線、觀察家中布局決定將路由器調整到客廳電視機前的中心位置、再用酒精細致地擦拭客戶的寬帶設備。他耐心地向客戶講解了寬帶常見問題的自助排障方法,并手把手輔導對方嘗試。客戶反映的網絡卡頓問題很快得到顯著改善,郭師傅再次測試網速,并將測速報告發給客戶。
離開前,郭師傅不忘帶走施工過程中產生的垃圾,并真誠邀請客戶對自己的服務進行評價。“郭師傅,你這么細心、周到,還給我介紹了寬帶使用的小常識,真是太感謝你啰,一定給你10分好評!”
直播間里向郭師傅學習寬帶裝維服務規范的同事們也紛紛留言。“學習了”、“致敬榜樣”、“收獲滿滿”……
標桿示范如同明燈,照亮了行業前行的道路,它不僅展示了最佳實踐的典范,更激發了同行們追求卓越、持續改進的熱情與動力。通過標桿示范,我們得以學習先進服務經驗,優化服務流程,提升服務工作效率,為客戶創造更大價值,推動服務品質向更高水平邁進。
