在馬鞍山城區(qū)北部區(qū)域,馬鞍山聯(lián)通于2024 年初精心打造的園橋路營(yíng)業(yè)廳,宛如一顆閃耀的服務(wù)之星,綻放在通信行業(yè)的浩瀚星空中。而營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)占云,恰似那堅(jiān)定的掌舵者,以無(wú)畏的勇氣和卓越的才能,引領(lǐng)著這艘服務(wù)之舟在波濤洶涌的市場(chǎng)海洋中穩(wěn)步前行,迅速將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)提升至令人矚目的高度。
占云深刻地認(rèn)識(shí)到,營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司與客戶之間最直接、最緊密的連接點(diǎn),是公司形象的生動(dòng)展示板,是搭建在企業(yè)與社會(huì)大眾之間的堅(jiān)固橋梁。作為一名資深的營(yíng)業(yè)人員,她堅(jiān)信,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)立足之本,是贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵所在。
回首占云在聯(lián)通的 12 年職業(yè)生涯,那是一部充滿奮斗與成長(zhǎng)的壯麗詩(shī)篇。從初出茅廬的營(yíng)業(yè)員開始,她就以極高的熱情投入工作中,無(wú)論是煩瑣的業(yè)務(wù)介紹,還是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡怯涋k理流程;無(wú)論是為客戶精心挑選合適的號(hào)碼,還是耐心地復(fù)印各類證件;無(wú)論是巧妙地推薦各類產(chǎn)品,還是精心制定個(gè)性化的通信方案,她都全力以赴,力求做到盡善盡美。在值班長(zhǎng)的崗位上,她積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn),學(xué)會(huì)了如何協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化服務(wù)流程。如今,作為店長(zhǎng)的她,已然成為營(yíng)業(yè)領(lǐng)域的行家里手,在三尺柜臺(tái)后,用多年的經(jīng)驗(yàn)與智慧,鑄就了與眾不同的 “用心” 服務(wù)品牌。
營(yíng)業(yè)廳的客戶群體猶如一幅豐富多彩的畫卷,每一位客戶都有著獨(dú)特的需求和個(gè)性。面對(duì)如此復(fù)雜多樣的客戶群體,要做到讓每一個(gè)人都滿意而歸,無(wú)疑是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。然而,占云總是以平和而堅(jiān)定的心態(tài)迎接每一位客戶。當(dāng)遇到對(duì)資費(fèi)政策或業(yè)務(wù)內(nèi)容心存誤解,甚至情緒激動(dòng)的客戶時(shí),她從不推諉,而是以真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽客戶的每一句話,用專業(yè)的知識(shí)和通俗易懂的語(yǔ)言耐心地為他們解釋,設(shè)身處地地為客戶著想,優(yōu)化服務(wù)方案,始終堅(jiān)守規(guī)章制度的底線。她用自己的行動(dòng)詮釋著什么叫作 “有求必應(yīng)”,讓每一位帶著不滿情緒而來(lái)的客戶,都能在她的悉心服務(wù)下,帶著滿意的笑容離開。
在占云的帶領(lǐng)下,園橋路營(yíng)業(yè)廳始終高舉 “服務(wù)至上” 的旗幟,以融合發(fā)展為戰(zhàn)略導(dǎo)向,積極投身于千兆、5G 等前沿通信技術(shù)的推廣浪潮之中。她深知,只有不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,提升服務(wù)品質(zhì),才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。為了打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),她積極踐行 “眾人拾柴火焰高” 的理念,全力提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
在日常運(yùn)營(yíng)中,占云積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式,充分利用現(xiàn)代科技手段提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。她引入電子圍欄營(yíng)銷信息發(fā)布系統(tǒng),根據(jù)客戶的地理位置和消費(fèi)習(xí)慣,精準(zhǔn)推送個(gè)性化的營(yíng)銷信息,大大提高了營(yíng)銷的精準(zhǔn)度和成功率;借助數(shù)字沙盤數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),深入挖掘客戶數(shù)據(jù),分析客戶行為特征,為客戶提供更加貼心、周到的服務(wù)推薦,有效增強(qiáng)了客戶的黏性和忠誠(chéng)度。同時(shí),她還積極組織團(tuán)隊(duì)開展社區(qū)服務(wù)活動(dòng),主動(dòng)走進(jìn)周邊社區(qū),舉辦通信知識(shí)講座、業(yè)務(wù)咨詢會(huì)等活動(dòng),與社區(qū)居民建立了良好的互動(dòng)關(guān)系,進(jìn)一步提升了營(yíng)業(yè)廳在社區(qū)的知名度和美譽(yù)度。
在提升客戶網(wǎng)絡(luò)使用感知方面,占云更是不遺余力。她深知,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。因此,她親自參與到寬帶網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的學(xué)習(xí)和研究中,深入了解網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、傳輸原理等專業(yè)知識(shí)。在廳內(nèi),她積極參與 FTTR 設(shè)備調(diào)試和聯(lián)通寬視界新業(yè)務(wù)測(cè)試工作,與技術(shù)人員一起探討優(yōu)化方案,不斷提升網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能和穩(wěn)定性。為了更好地了解客戶家庭網(wǎng)絡(luò)使用場(chǎng)景中的實(shí)際問(wèn)題,她經(jīng)常跟隨智家工程師深入客戶家庭,實(shí)地勘察網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,排查故障隱患,與同事們共同梳理服務(wù)流程中的不足之處,并加以優(yōu)化改進(jìn)。在她的努力下,千兆寬帶、FTTR、寬視界等業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展,客戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知得到了顯著提升。
占云對(duì)聯(lián)通事業(yè)的熱愛,猶如一顆璀璨的星辰,在她的心中熠熠生輝;她對(duì)客戶的貼心服務(wù),恰似一縷溫暖的春風(fēng),吹拂過(guò)每一位客戶的心田。這份深沉的熱愛和執(zhí)著的堅(jiān)守,為她贏得了無(wú)數(shù)的榮譽(yù)和贊譽(yù),安徽聯(lián)通 “營(yíng)銷標(biāo)兵”、馬鞍山分公司 “優(yōu)秀員工” 等稱號(hào)便是對(duì)她最好的肯定。但在她看來(lái),這些榮譽(yù)只是她前進(jìn)道路上的一個(gè)個(gè)里程碑,她更關(guān)注的是園橋路營(yíng)業(yè)廳的未來(lái)發(fā)展。
