【ITBEAR】8月23日消息，一家總部位于中國(guó)、主要面向北美市場(chǎng)的知名眼鏡品牌，近年來在跨境電商領(lǐng)域不斷拓展業(yè)務(wù)。然而，其現(xiàn)有的客服體系卻難以滿足公司快速發(fā)展的需要，尤其是在應(yīng)對(duì)客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求方面顯得力不從心。
為了全面提升服務(wù)體系，這家眼鏡品牌決定與中關(guān)村科金攜手合作，共同打造一套先進(jìn)的跨境電商智能客服系統(tǒng)。通過引入AI等前沿技術(shù)，該品牌期望能夠?qū)崿F(xiàn)客服體系的全面升級(jí)，進(jìn)而推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的顯著增長(zhǎng)。
據(jù)ITBEAR了解，該品牌原有的客服體系主要面臨四大挑戰(zhàn)：用戶渠道分散、服務(wù)效率低、產(chǎn)品功能不靈活以及信息不統(tǒng)一。這些問題嚴(yán)重制約了其售前、售中、售后服務(wù)水平的提升，也對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生了不利影響。客戶的咨詢方式多樣，包括郵件、官網(wǎng)、電話、APP等，但客服工作卻無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。人工客服經(jīng)常出現(xiàn)電話漏接、售前商機(jī)處理不及時(shí)等問題，而外呼運(yùn)營(yíng)工作的效率和準(zhǔn)確率也亟待提升。
針對(duì)這些問題，中關(guān)村科金為該品牌量身打造了跨境電商智能客服系統(tǒng)。其中，多語言在線客服功能能夠?qū)崟r(shí)輔助人工客服提供咨詢服務(wù)，支持中英文互譯和多輪對(duì)話，極大提升了用戶體驗(yàn)。對(duì)于無法解答的問題，系統(tǒng)還具備一鍵轉(zhuǎn)人工功能。同時(shí)，跨境電商外呼機(jī)器人能夠模擬人工外呼作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)真人般的對(duì)話效果，準(zhǔn)確識(shí)別用戶意圖并篩選客戶意向等級(jí)，其外呼效率是人工的5倍以上。
此外，中關(guān)村科金還幫助該品牌建立了統(tǒng)一的客服工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)客戶咨詢渠道的統(tǒng)一管理，減少了多系統(tǒng)切換的困擾，提高了坐席效率。該智能客服系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客服路由管理，根據(jù)用戶咨詢情況自動(dòng)分配給最合適的客服，助力企業(yè)在多個(gè)區(qū)域擴(kuò)展業(yè)務(wù)并進(jìn)行策略調(diào)整。
該品牌營(yíng)銷負(fù)責(zé)人表示：“中關(guān)村科金為我們提供的跨境電商智能客服系統(tǒng)帶來了顯著的效果和改變。我們現(xiàn)在擁有了可以7x24小時(shí)實(shí)時(shí)提供客服支持的智能化體系，客戶運(yùn)營(yíng)流程也得到了改善。更擬人化的大模型外呼機(jī)器人進(jìn)一步提高了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，品牌口碑也得到了提升?！边@一系列的客服系統(tǒng)智能化升級(jí)動(dòng)作不僅幫助該品牌口碑大幅提升，還進(jìn)一步鞏固了其在北美市場(chǎng)的地位。
