對于任何面向客戶的企業來說，售后都是關乎用戶體驗與業務開展的重要環節，尤其對于如今大熱的SaaS行業來說，售后運維更是直接融入到產品中，成為了服務的重要組成部分。優秀的售后運維體系與手段毫無疑問對于業務的增長有著明顯的賦能作用，而如果在這方面做得不夠，則很有可能反噬產品的口碑，令企業在客戶眼中苦苦樹立的優質形象毀于一旦。
提升遠程售后運維質量的三個要點
售后運維講究高時效、高質量、低成本，但遺憾的是，這三者的關系十分微秒，他們形成了一個“不可能三角”，想要兼顧三者相當之困難。但在如今這個信息化高速發展的時代，以遠程控制技術為基礎的遠程運維手段很大的彌合的這一問題，讓局限在時效、質量、成本方寸之間的企業售后服務有了更多騰挪的余地。
遠程運維的原理十分容易理解，即通過遠程控制技術讓售后運維人員遠程接入客戶的設備，實施運維，其優勢也十分明顯：高時效、低成本。這就做到了“三分天下有其二”，但在服務質量這方面，如何降低客訴率一直是遠程運維一個繞不過去的問題。
在遠程運維的過程中想要降低售后運維的客訴率，無外乎一下三點：
其一，加強售后運維部門的管理，提升管理能力與手段。
其二，建立一個完善，專業的遠程運維體系。
其三，合理的運用成熟的，具有針對性功能的遠程售后運維解決方案。
解決好上述三個方面的問題，降低遠程售后運維的客訴率，提升客戶的售后體驗，從而為整體業務提供正面的賦能水到渠成。
國產專業解決方案有效提升客戶體驗
在實際的遠程售后運維過程中，我們發現上文的第三點，即遠程運維方案的選擇對于其他兩點是有正向的助推作用的：一款優秀的方案即可以在功能上滿足遠程售后運維的需求，同時也有助于企業的售后部門搭建整體的遠程運維體系，加強管理手段。
貝銳旗下國產專業遠程控制品牌“向日葵”所推出的“領航2.0”方案就是這樣一款適合遠程售后運維場景的解決方案，其整體的方案配置以及功能搭載都能夠有效幫助企業降低遠程售后運維的客訴率。
首先在功能搭載方面，“領航2.0”方案搭載了諸多能夠有效提升客戶滿意度，降低客訴率的功能。舉例而言，向日葵搭載了錄屏追溯功能，企業可以要求售后運維人員在進行遠程操作時開啟錄屏功能，記錄遠程售后運維的具體過程，如果日后發生糾紛，存檔的錄屏文件就是追溯的有效手段。
此外，“客戶免安裝”功能以及“一方發起，一方接受”的設計也同樣能夠保證遠程售后過程的安全并提升客戶滿意度。
而站在售后運維管理者的角度看，“領航2.0”方案搭載了獨有的“坐席ID”體系，管理者所掌握的主帳號可以下轄多個互相獨立的坐席ID，管理者只需要將坐席ID分配給不同的售后運維人員或者售后運維小組，就可以避免傳統方案一號多用所造成的尷尬。
同時，管理者還可以要求運維人員通過星標客戶、備注等手段對重點客戶進行標識，對業務信息進行存檔，進而建立重點客戶名錄，進而進行集中式的客戶管理，甚至可以為后續的銷售獲得拓展思路。
