【ITBEAR】隨著AI技術(shù)的迅猛發(fā)展，其在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2025年，由AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)交互將實(shí)現(xiàn)400%的增長(zhǎng)。同時(shí)，麥肯錫的報(bào)告顯示，70%的企業(yè)在實(shí)施AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)平臺(tái)后，客戶滿意度顯著提升。在這一背景下，美洽AI中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為，未來(lái)幾年，AI將在企業(yè)中由輔助角色轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾?qū)動(dòng)力，深入到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
客戶服務(wù)形態(tài)隨技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)化，從人工服務(wù)到Chatbot，再到如今的AI Agent。AI Agent作為大模型井噴式發(fā)展的產(chǎn)物，能夠完美平衡人工服務(wù)與聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)，更準(zhǔn)確地理解客戶意圖、分析情緒，并兼顧自動(dòng)化效率。
那么，LLM大模型與AI Agent智能體之間有何區(qū)別？它們?nèi)绾螢槠髽I(yè)服務(wù)？如果將AI比作超級(jí)人類(lèi)，LLM則相當(dāng)于“大腦”，負(fù)責(zé)“思考”，而AI Agent則是LLM與人類(lèi)世界交互的“身體”，負(fù)責(zé)感知與行動(dòng)，同時(shí)為L(zhǎng)LM提供豐富的背景信息，幫助其更好地理解用戶意圖，進(jìn)行更準(zhǔn)確、更個(gè)性化的回應(yīng)。
自成立以來(lái)，美洽AI研究中心一直致力于賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，將企業(yè)全渠道、多場(chǎng)景、全球化營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)需求拆解為技術(shù)全景地圖，研發(fā)出強(qiáng)大、易用、可進(jìn)化的客戶服務(wù)AI Agent。
目前，美洽AI Agent 1.0的能力在不斷進(jìn)化，并在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中顯現(xiàn)成效。該AI Agent可實(shí)現(xiàn)企業(yè)全渠道、多類(lèi)型業(yè)務(wù)場(chǎng)景接入，包括文本AI Chatbot、語(yǔ)言AI Chatbot，以及網(wǎng)頁(yè)端、客戶端的售前獲線、售后支持，全面覆蓋企業(yè)服務(wù)需求。
在文本AI場(chǎng)景，美洽AI客服產(chǎn)品支持接入多種模型，如OpenAI、qwen、豆包等，結(jié)合不同模型的特性優(yōu)勢(shì)，匹配不同大模型進(jìn)行協(xié)作處理。在語(yǔ)音AI場(chǎng)景，美洽已接入基于ASR + LLM + TTS的技術(shù)方案，并在多個(gè)垂直領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)落地。
美洽AI Agent 1.0具備智能、自動(dòng)在線獲客與服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)了響應(yīng)自動(dòng)化與推薦個(gè)性化的有效平衡。它具備意圖識(shí)別、情緒分析、精準(zhǔn)回應(yīng)等基礎(chǔ)能力，并通過(guò)RAG檢索增強(qiáng)生成技術(shù)、召回閾值智能靈活配置等方式，進(jìn)一步提升AI回應(yīng)的精準(zhǔn)度。
美洽AI Agent 1.0還引入情緒分析功能，實(shí)時(shí)檢測(cè)用戶情緒并采用相應(yīng)處理動(dòng)作。當(dāng)客戶釋放出異常信號(hào)時(shí)，AI Agent會(huì)根據(jù)信號(hào)緊急程度自動(dòng)觸發(fā)人工介入。同時(shí)，其獲線話術(shù)生成、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等能力也為企業(yè)帶來(lái)了顯著的售前獲線率提升。
美洽AI Agent不僅能夠精準(zhǔn)匹配客戶問(wèn)題，還能在復(fù)雜任務(wù)、特殊問(wèn)題場(chǎng)景中自動(dòng)觸發(fā)人工客服轉(zhuǎn)接，提供相關(guān)上下文信息，幫助人工客服快速了解客戶需求，提升服務(wù)效率。
目前，美洽AI Agent已活躍在企業(yè)新媒體營(yíng)銷(xiāo)、出海營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景，提供AI驅(qū)動(dòng)的社交化客戶服務(wù)解決方案。它聚合多個(gè)渠道，幫助企業(yè)在出海營(yíng)銷(xiāo)中輕松跨越語(yǔ)言、時(shí)區(qū)、多渠道管理障礙，助力全球業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
展望未來(lái)，美洽期待大模型技術(shù)的進(jìn)一步演進(jìn)，特別是商業(yè)化語(yǔ)音混合多模態(tài)大模型的出現(xiàn)。相信技術(shù)的演進(jìn)將為語(yǔ)音AI場(chǎng)景、全方位的客戶服務(wù)帶來(lái)顛覆性的體驗(yàn)。
