近日,在第四屆數字化轉型發展大會上,信通院為瓴羊頒發首個通過《數字原生應用基于大模型的智能客服》標準認證證書。
早在2024年5月,瓴羊就成為首家完成《數字原生應用基于大模型的智能客服》評估的廠商,該評估包括技術智能(35項指標)、應用智能(73項指標)、運營智能(27項指標)三大能力域,AI能力、數據能力、生成式大模型能力、智能客服機器人、智能人工客服、智能報告、智能總結等十九大能力子域。
2024年8月,瓴羊宣布正式對外發布Quick Service 2.0版本,通過結合通義千問大模型,以及精通客服行業知識的業務小模型,推出三大核心能力:AI問答、AI輔助和AI知識庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業內首個將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產品,集成了語音識別、即時消息、協同工單自動化及智能處理功能,為企業提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案,分別面向消費者、一線客服和客服運營三個關鍵角色,提供不同的解決方案。
AI問答能力對傳統熱線及在線對話機器人實施了智能化升級,有效克服了企業在應對客戶個性化需求時智能機器人答非所問的問題。得益于大語言模型的深度推理能力,系統能夠精確洞察客戶的實際需求。此外,依托瓴羊Quick Service的自然語言處理技術與機器學習算法,系統得以精確辨識客戶意圖并深入理解復雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關系以及客戶隱性意圖的分析,系統能夠準確推斷客戶需求,機器人解答的準確率高達93%。
AI輔助的應用顯著提高了企業客服團隊的工作效能,其中大模型驅動的智能填單技術,使得一線客服在處理線上線下任務協同上的時間大幅縮短了95%。得益于大模型與小模型的結合以及實時輔助功能,人工客服得以自動記錄問題、智能推薦解決方案,并能生成內容摘要及總結。以往需耗時10分鐘的問題解決過程,現在僅需5秒鐘即可高效完成。
AI知識庫則針對服務運營進行優化,顯著提升部署效率。企業以往需耗費大量資源配置眾多Q&A條目,但智能機器人仍難以獨立解決客戶問題。現在,結合大小模型的先進能力及其對中文的深刻理解,企業僅需依據核心文檔便能準確把握客戶需求。知識庫管理員工作效率提升30%,配置工作大幅簡化,部署時間從7天縮短至5分鐘。
目前,Quick Service2.0已被許多企業實際應用,并且獲得顯著的成果。服務于汽車、文旅、醫藥、電商、零售等行業,幫助企業增強智能化水平、提升客戶滿意度、將客服從服務中心轉為利潤中心等業務訴求。
未來,瓴羊將繼續發揮其在人工智能領域的優勢,不斷優化和升級服務應用場景,結合行業需求,推出更多智能化服務方案,以推動企業的數字化轉型和業務創新,助力客戶實現持續增長和更高的市場競爭力。同時,瓴羊將致力于打造更加智能、個性化的客戶體驗,以滿足不斷變化的市場需求,推動各行業的可持續發展。
