一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日剛剛過去，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題再次成為社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)。2024年央視315晚會以“共筑誠信 共享安全”為主題，深入探討了消防安全、食品安全、金融安全、數(shù)據(jù)安全等關(guān)乎國計民生的重大領(lǐng)域。在這場全民參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動中，金融消費(fèi)領(lǐng)域的消保工作尤為引人矚目。
金融消費(fèi)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的切身利益。近年來，隨著金融科技的快速發(fā)展，金融消費(fèi)市場日益繁榮，但同時也帶來了很大的風(fēng)險。國內(nèi)知名金融服務(wù)平臺微博借錢，持續(xù)關(guān)注消保工作，秉承“共創(chuàng)美好數(shù)字新生活”的服務(wù)理念，不斷提升自身的消保服務(wù)能力。近日，微博借錢平臺發(fā)布了2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成績單，在便捷客戶服務(wù)窗口、提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率、用戶金融知識素養(yǎng)提升、反詐攔截、平臺信息安全保護(hù)方面取得了長足進(jìn)步，推動消保服務(wù)又上新臺階。
在便捷客戶服務(wù)窗口方面，微博借錢平臺通過優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化還款渠道等措施，有效提升了產(chǎn)品使用體驗(yàn)，并為打造了專屬客戶模塊，方便用戶隨時找到客服咨詢、解決問題。
在提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率方面，微博借錢注重培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過定期培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。數(shù)據(jù)顯示，2023年，微博借錢實(shí)現(xiàn)了7*24小時人工客服在線，AI客服全天候在線，日均服務(wù)量達(dá)到了5423件，電話接起率達(dá)到了96.5%，及時接待率達(dá)到了98.7%，收到客戶表揚(yáng)1279次，用戶整體滿意度達(dá)到了97.8%。
為更好守護(hù)用戶錢包，微博借錢平臺日常會基于當(dāng)下詐騙典型場景和平臺歷史數(shù)據(jù)，對用戶進(jìn)行全面風(fēng)險監(jiān)測，對搜集到的風(fēng)險情報線索快速響應(yīng)并進(jìn)行分析，排查定位電詐風(fēng)險點(diǎn)。針對典型詐騙場景如兼職刷單、門票退款、注銷學(xué)生賬戶等，通過自主開發(fā)的“神荼”反詐風(fēng)險防范系統(tǒng)，建設(shè)反詐預(yù)警、反詐情報、反詐策略、反詐模型等體系模塊，搭配AI反詐叫醒服務(wù)，形成完整的反詐體系閉環(huán)。同時，平臺也會對重點(diǎn)疑似欺詐用戶進(jìn)行人工一對一溝通和干預(yù)，降低用戶被欺詐風(fēng)險。
目前，微博借錢平臺的智能反欺詐系統(tǒng)平均每天識別涉詐異常行為超過100件，累計進(jìn)行反詐提醒教育5.9萬人，識別并阻斷被電詐用戶1.5萬人，避免用戶損失超過1億元。
在個人信息安全建設(shè)方面，微博借錢依托新浪數(shù)科技術(shù)平臺，以先進(jìn)的技術(shù)手段和嚴(yán)格的管理制度，確保用戶個人信息的安全與保密，切實(shí)保護(hù)用戶的隱私權(quán)益。目前，新浪數(shù)科已經(jīng)通過北京國家金融科技認(rèn)證中心“個人金融信息保護(hù)能力”認(rèn)證，獲評“2023金融科技標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)桿示范單位”，信息安全能力獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)肯定。
在消保建設(shè)之路上，微博借錢持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)流程，積極探索新技術(shù)，為廣大消費(fèi)者提供了安全、高效、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)。未來，微博借錢平臺將攜手廣大消費(fèi)者共進(jìn)，共建安全、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。
