7月16日，由中國醫學裝備協會主辦的“第五屆醫學裝備售后服務管理大會”在蘇州舉辦。
專注于售后服務領域的瑞云服務云受邀出席大會，瑞云服務云創始人汪忠田發表了主題為《基于服務數字化平臺提升服務效率和價值》的演講，與眾多行業領袖共同探討醫療售后服務的創新之路。
從分散到連接，全面打通服務流程
“讓服務更具價值”、“服務提升價值”......類似的話，你一定聽過無數遍，因為這是諸多企業的常見口號。然而，如何真正發揮服務的價值，卻是許多企業的痛點，尤其是在醫療設備行業。
在中國，醫療設備維修模式主要分三種：醫院自主維修、原廠維修、第三方維修。其中，高端設備由于技術壁壘、零配件等問題，廠家提供的設備售后服務仍占主要地位。大多數醫院對廠家存在技術、原配件的依賴，但又無法便利的獲得廠家的服務支持，每年設備售后服務費用是巨大的成本。而對于醫療設備廠商而言，設備銷售和服務長期依賴于經銷商，無法建立準確的客戶設備檔案，在售后服務方面缺乏規范化服務流程跟蹤和質量管理，售后服務效果不盡人意。
那么，如何做好醫療售后服務，挖掘售后服務的價值？瑞云服務云創始人汪忠田認為：“用數字化平臺做好連接是基礎。”具體而言，主要分為六種連接：
第一是連接設備。通過數字化技術建立完整的設備檔案和維保計劃，基于物聯網和IoT技術，實時監控設備運行，做好主動服務。
第二是連接醫生隊伍。通過移動端等多渠道接入廠家服務，跟蹤設備運轉情況，實時掌握服務進度。
第三是連接經銷商。在線提報設備安裝信息以建立完整設備檔案，讓經銷商多渠道便利的獲得廠家服務支持。
第四是連接廠家客服。客服通過統一平臺受理各渠道(電話、微信、網站等)服務，跟蹤服務進度，確保服務時效性。
第五是連接服務人員。基于移動APP隨時隨地的進行工單處理和反饋，服務人員隨時查詢設備檔案、知識庫，在線獲得技術支持。
第六是連接備件。通過數字化管理將備件庫存可視化，建立備件管理體系，實時監控備件領用后的使用、返回情況，提升備件申請的便利性。
連接+服務，實現數字化場景落地
在大會上，汪忠田就瑞云服務云在售后服務領域的關鍵場景做了精彩分享。他提到，作為面向企業用戶提供的智能化售后服務、現場服務管理平臺，瑞云服務云支持場景化的客戶服務運營管理SaaS服務。
基于設備管理場景，瑞云服務云支持設備全生命周期管理，能夠記錄完整的設備信息以及所關聯的維保計劃、客戶咨詢投訴記錄、服務記錄等，可以隨時了解設備狀態、位置和服務歷史。在渠道接入上，瑞云服務云支持全渠道接入服務，通過網站、電話、微信、微博等多渠道接入，企業可以在統一平臺及時響應，提升效率和服務質量。
在服務運營方面，針對小型醫療設備，瑞云服務云支持寄修/返修的在線運作和閉環管理，用戶可以在線發起寄修申請，廠家受理后可安排快遞公司上門取件，維修中心收件后進行判定（換貨、維修、原件返回等），并在處理完成后安排快遞公司發件。針對大型醫療設備，瑞云服務云支持現場安裝、維修、保養等現場服務管理，企業內部管理者可進行智能化派工并跟蹤整個服務過程。
此外，瑞云服務云在提供完整的設備管理、客戶服務與支持、現場服務、備件管理等功能的同時，注重移動、AR、AIoT、數據的應用以提升服務效率和客戶體驗。截至目前，瑞云服務云已服務了博世西門子、飛利浦凈水、Keep、櫻花衛廚、四季沐歌、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業標桿企業，在各行各業積累了豐富的經驗。
談及未來，瑞云服務云創始人汪忠田表示，“瑞云服務云將繼續聚焦在售后服務領域，通過連接、提效、增值，去幫助更多的客戶，更好的去提升服務的價值和效率。同時，在萬物互聯的今天，瑞云服務云希望將其他行業的經驗、資源，高效整合、共享，用數字化技術驅動醫療設備售后服務信息化，助推醫療行業轉型。”
