3月16日，新金融聯(lián)盟聯(lián)合中國金融四十人論壇舉辦“新形勢下金融消保工作重點與突破”研討會。桔子數(shù)科受邀出席，與數(shù)十位來自監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專家、學(xué)者，總結(jié)分析當前金融消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，探討如何完善金融領(lǐng)域的“大消保”工作體系，制定統(tǒng)一的金融消費者權(quán)益保護標準，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護金融消費者合法權(quán)益，維護行業(yè)生態(tài)健康有序發(fā)展。
踐行金融消保體系理念，擦亮金融為民底色
金融消費者權(quán)益保護體系的建立由來已久。自2013年《金融消費權(quán)益保護工作管理辦法》發(fā)布實施，到國家金融監(jiān)督管理總局負責統(tǒng)籌金融消費者權(quán)益保護，再到金融監(jiān)管總局與人民銀行、證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，明確提出要切實保護金融消費者合法權(quán)益，不斷凸顯著國家對金融消費者權(quán)益保護的重視與戰(zhàn)略部署。
中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長周更強表示，新形勢、新時代對金融消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求，強調(diào)金融機構(gòu)要堅持主動作為，持續(xù)強化投資者適當性管理，完善糾紛多元化解機制，加強消費者教育宣傳，推動消費者權(quán)益保護工作的質(zhì)量提升。
桔子數(shù)科相關(guān)負責人表示，消費者權(quán)益保護工作是需要全產(chǎn)業(yè)深度參與的宏大命題。當前，包括桔子數(shù)科在內(nèi)的每一家金融科技企業(yè)、持牌金融機構(gòu)都已摸索并形成具備企業(yè)特性的消保工作體系。桔子數(shù)字秉承“以用戶為中心”的服務(wù)理念，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、組織架構(gòu)、制度體系、產(chǎn)品服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等多方面，全面踐行消費者權(quán)益保護的企業(yè)責任，切實維護消費者合法權(quán)益。
在制度體系方面，桔子數(shù)科貫徹落實金融消費者權(quán)益保護制度相關(guān)要求，高度重視企業(yè)消保文化、氛圍培養(yǎng)，成立了消費者權(quán)益保護部門，負責將消費者權(quán)益保護工作落實到日常經(jīng)營中，并建立了事前審查、事中管控和事后監(jiān)督三位一體的全流程管控機制，包括規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)審查、消費者信息保護、企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督、日常客訴管理等，全面落實消費者權(quán)益保護措施。
在用戶服務(wù)方面，桔子數(shù)科重視用戶反饋，不斷強化多元客訴糾紛化解機制與消保宣傳。依托完善的客訴預(yù)警策略體系，桔子數(shù)科可在一小時內(nèi)快速響應(yīng)客戶，并在第一時間分配專人啟動內(nèi)部深度調(diào)查程序，在24小時內(nèi)完成調(diào)查，48小時內(nèi)與用戶溝通反饋完成調(diào)查結(jié)果，提升服務(wù)效率與用戶滿意度。此外，在APP、微信公眾號、直播平臺、沙龍等線上線下渠道，桔子數(shù)科累計開展相關(guān)消保活動40余場，借助消保知識普及、防詐宣傳、風險提示等內(nèi)容，有效幫助金融消費者識別和應(yīng)對詐騙套路，提升金融消費者風險意識、維權(quán)意識。
合圍金融黑灰產(chǎn)，筑牢消費者權(quán)益防護網(wǎng)
研討會上，桔子數(shù)科與多家金融機構(gòu)以及中國銀行業(yè)協(xié)會代表，圍繞黑灰產(chǎn)代理維權(quán)和不良貸款處置等糾紛高發(fā)領(lǐng)域，探討了如何提高“有效投訴”認定，提升投訴處理與糾紛調(diào)解機制的專業(yè)性與時效性等關(guān)鍵話題。強調(diào)了金融領(lǐng)域打擊黑灰產(chǎn)的迫切性與重要性，一致認為深入推進金融黑灰產(chǎn)認定、打擊工作是貫徹落實中央金融工作會議的具體部署，也是維護金融秩序穩(wěn)定，保護消費者和權(quán)益的基本要求。
桔子數(shù)科認為，金融黑灰產(chǎn)對金融機構(gòu)、消費者以及金融秩序造成諸多危害，需要多方聯(lián)合，強化黑灰產(chǎn)認定，摸清利益鏈條，加大整治與打擊力度，共同維護消費者及金融機構(gòu)的合法權(quán)益。
日前，中國銀行業(yè)協(xié)會制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對 " 代理維權(quán) " 灰產(chǎn)識別標準(征求意見稿)》)、《中國銀行業(yè)應(yīng)對 " 代理維權(quán) " 灰產(chǎn)工作指引(征求意見稿)》。此前缺乏統(tǒng)一認定標準的金融灰產(chǎn)，第一次有了較為清晰的界定，也為黑灰產(chǎn)認定提供了基本遵循。
桔子數(shù)科積極響應(yīng)行業(yè)打擊金融黑灰產(chǎn)的號召，身體力行的站在打擊黑灰產(chǎn)的第一線，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，從基礎(chǔ)設(shè)施層面強化對各類黑灰組織、黑灰行為的智能識別與阻斷，幫助合作伙伴、消費者避免各類黑灰的侵擾。
此外，桔子數(shù)科增加了一系列對相關(guān)黑灰產(chǎn)的反制措施。2021年，經(jīng)遼寧省公安廳批準，在營口政府、營口公安局的指導(dǎo)下，營口市公安局自貿(mào)區(qū)分局警務(wù)室入駐桔子數(shù)科營口職場，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障，同時雙方聯(lián)合開展金融黑灰產(chǎn)特征收集、識別工作，重點打擊“代理維權(quán)”“反催收聯(lián)盟”等擾亂正常金融秩序的行為。2023年，桔子數(shù)科加入打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟(簡稱“AIF聯(lián)盟”)，攜手行業(yè)之力共同治理金融黑灰產(chǎn)，牢筑消費者權(quán)益保護網(wǎng)。
下一步，桔子數(shù)科將繼續(xù)與相關(guān)各方一道，深入落實金融消費者權(quán)益保護工作，合圍金融黑灰產(chǎn)，開展形式多樣的線上和線下宣傳教育活動，增強消費者金融素養(yǎng)和風險意識、完善金融消費者權(quán)益保護機制、強化金融黑灰產(chǎn)打擊力度，在維護金融秩序穩(wěn)定、保護金融消費者權(quán)益等方面持續(xù)發(fā)揮積極作用。
