3月16日，新金融聯(lián)盟聯(lián)合中國金融四十人論壇舉辦“新形勢(shì)下金融消保工作重點(diǎn)與突破”研討會(huì)。桔子數(shù)科受邀出席，與數(shù)十位來自監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專家、學(xué)者，總結(jié)分析當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)，探討如何完善金融領(lǐng)域的“大消保”工作體系，制定統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)行業(yè)生態(tài)健康有序發(fā)展。
踐行金融消保體系理念，擦亮金融為民底色
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建立由來已久。自2013年《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》發(fā)布實(shí)施，到國家金融監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，再到金融監(jiān)管總局與人民銀行、證監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》，明確提出要切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，不斷凸顯著國家對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視與戰(zhàn)略部署。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)周更強(qiáng)表示，新形勢(shì)、新時(shí)代對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高要求，強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持主動(dòng)作為，持續(xù)強(qiáng)化投資者適當(dāng)性管理，完善糾紛多元化解機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者教育宣傳，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的質(zhì)量提升。
桔子數(shù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是需要全產(chǎn)業(yè)深度參與的宏大命題。當(dāng)前，包括桔子數(shù)科在內(nèi)的每一家金融科技企業(yè)、持牌金融機(jī)構(gòu)都已摸索并形成具備企業(yè)特性的消保工作體系。桔子數(shù)字秉承“以用戶為中心”的服務(wù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、組織架構(gòu)、制度體系、產(chǎn)品服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等多方面，全面踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的企業(yè)責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在制度體系方面，桔子數(shù)科貫徹落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度相關(guān)要求，高度重視企業(yè)消保文化、氛圍培養(yǎng)，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，負(fù)責(zé)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到日常經(jīng)營中，并建立了事前審查、事中管控和事后監(jiān)督三位一體的全流程管控機(jī)制，包括規(guī)范產(chǎn)品服務(wù)審查、消費(fèi)者信息保護(hù)、企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督、日常客訴管理等，全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施。
在用戶服務(wù)方面，桔子數(shù)科重視用戶反饋，不斷強(qiáng)化多元客訴糾紛化解機(jī)制與消保宣傳。依托完善的客訴預(yù)警策略體系，桔子數(shù)科可在一小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)客戶，并在第一時(shí)間分配專人啟動(dòng)內(nèi)部深度調(diào)查程序，在24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，48小時(shí)內(nèi)與用戶溝通反饋完成調(diào)查結(jié)果，提升服務(wù)效率與用戶滿意度。此外，在APP、微信公眾號(hào)、直播平臺(tái)、沙龍等線上線下渠道，桔子數(shù)科累計(jì)開展相關(guān)消保活動(dòng)40余場(chǎng)，借助消保知識(shí)普及、防詐宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容，有效幫助金融消費(fèi)者識(shí)別和應(yīng)對(duì)詐騙套路，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)。
合圍金融黑灰產(chǎn)，筑牢消費(fèi)者權(quán)益防護(hù)網(wǎng)
研討會(huì)上，桔子數(shù)科與多家金融機(jī)構(gòu)以及中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)代表，圍繞黑灰產(chǎn)代理維權(quán)和不良貸款處置等糾紛高發(fā)領(lǐng)域，探討了如何提高“有效投訴”認(rèn)定，提升投訴處理與糾紛調(diào)解機(jī)制的專業(yè)性與時(shí)效性等關(guān)鍵話題。強(qiáng)調(diào)了金融領(lǐng)域打擊黑灰產(chǎn)的迫切性與重要性，一致認(rèn)為深入推進(jìn)金融黑灰產(chǎn)認(rèn)定、打擊工作是貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議的具體部署，也是維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)消費(fèi)者和權(quán)益的基本要求。
桔子數(shù)科認(rèn)為，金融黑灰產(chǎn)對(duì)金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者以及金融秩序造成諸多危害，需要多方聯(lián)合，強(qiáng)化黑灰產(chǎn)認(rèn)定，摸清利益鏈條，加大整治與打擊力度，共同維護(hù)消費(fèi)者及金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。
日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對(duì) " 代理維權(quán) " 灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)》)、《中國銀行業(yè)應(yīng)對(duì) " 代理維權(quán) " 灰產(chǎn)工作指引(征求意見稿)》。此前缺乏統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的金融灰產(chǎn)，第一次有了較為清晰的界定，也為黑灰產(chǎn)認(rèn)定提供了基本遵循。
桔子數(shù)科積極響應(yīng)行業(yè)打擊金融黑灰產(chǎn)的號(hào)召，身體力行的站在打擊黑灰產(chǎn)的第一線，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，從基礎(chǔ)設(shè)施層面強(qiáng)化對(duì)各類黑灰組織、黑灰行為的智能識(shí)別與阻斷，幫助合作伙伴、消費(fèi)者避免各類黑灰的侵?jǐn)_。
此外，桔子數(shù)科增加了一系列對(duì)相關(guān)黑灰產(chǎn)的反制措施。2021年，經(jīng)遼寧省公安廳批準(zhǔn)，在營口政府、營口公安局的指導(dǎo)下，營口市公安局自貿(mào)區(qū)分局警務(wù)室入駐桔子數(shù)科營口職場(chǎng)，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障，同時(shí)雙方聯(lián)合開展金融黑灰產(chǎn)特征收集、識(shí)別工作，重點(diǎn)打擊“代理維權(quán)”“反催收聯(lián)盟”等擾亂正常金融秩序的行為。2023年，桔子數(shù)科加入打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟(簡(jiǎn)稱“AIF聯(lián)盟”)，攜手行業(yè)之力共同治理金融黑灰產(chǎn)，牢筑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。
下一步，桔子數(shù)科將繼續(xù)與相關(guān)各方一道，深入落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，合圍金融黑灰產(chǎn)，開展形式多樣的線上和線下宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制、強(qiáng)化金融黑灰產(chǎn)打擊力度，在維護(hù)金融秩序穩(wěn)定、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益等方面持續(xù)發(fā)揮積極作用。
