3月19日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)公布，自2024年7月1日起施行。《條例》聚焦突出問題，不僅對(duì)監(jiān)管、企業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任進(jìn)行明確，同時(shí)也規(guī)范了消費(fèi)者的惡意投訴、謀取不正當(dāng)利益等行為，完善了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，加強(qiáng)了消費(fèi)者與企業(yè)的合法權(quán)益保護(hù)力度。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是我國(guó)“大消保”體系的重要組成，也是實(shí)現(xiàn)金融工作人民性的客觀要求，更是金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局消保局曾撰文提及，要“持續(xù)提升金融消費(fèi)者投訴處理工作質(zhì)效”。
但在實(shí)踐中，投訴認(rèn)定一直是一塊“硬骨頭”。近日舉行的“新形勢(shì)下金融消保工作重點(diǎn)與突破”研討會(huì)上，多位與會(huì)專家表示：“有些投訴者的初衷不是因?yàn)闄?quán)益被侵犯了，而是出于惡意“逃廢債”，以合法的投訴行為，行侵權(quán)的目的，給消保工作帶來很大壓力。”
“代理維權(quán)”“投訴逃廢債”等金融黑灰產(chǎn)不僅擾亂了金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營(yíng)秩序，大大擠占了消費(fèi)者合理反映訴求的資源，也增加了消費(fèi)者隱私泄露、遭受詐騙、信用受損、法律訴訟等風(fēng)險(xiǎn)，還浪費(fèi)了寶貴的監(jiān)管資源。
為加強(qiáng)有效投訴認(rèn)定效率，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源利用，桔子數(shù)科作為國(guó)內(nèi)較早成立的金融科技企業(yè)，通過數(shù)年打擊金融黑灰產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，借助大數(shù)據(jù)分析、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建了消保全流程智能化系統(tǒng)。從以數(shù)字化、智能化方式對(duì)不良代理投訴、有組織逃廢債等金融欺詐行為進(jìn)行事前攔截、事中預(yù)警、事后打擊，實(shí)現(xiàn)了各類黑灰組織、黑灰行為的智能識(shí)別與阻斷，有效幫助了合作伙伴、消費(fèi)者避免各類黑灰的侵?jǐn)_。
為進(jìn)一步形成對(duì)非法代理維權(quán)的有效打擊，桔子數(shù)科還與監(jiān)管、協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)建立了常態(tài)化協(xié)作機(jī)制。2021年，經(jīng)遼寧省公安廳批準(zhǔn)，在營(yíng)口政府、營(yíng)口公安局的指導(dǎo)下，營(yíng)口市公安局自貿(mào)區(qū)分局警務(wù)室入駐桔子數(shù)科營(yíng)口職場(chǎng)，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障，同時(shí)雙方聯(lián)合開展金融黑灰產(chǎn)特征收集、識(shí)別工作，重點(diǎn)打擊“代理維權(quán)”“反催收聯(lián)盟”等擾亂正常金融秩序的行為。2023年，桔子數(shù)科加入打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟(簡(jiǎn)稱“AIF聯(lián)盟”)，攜手行業(yè)之力共同治理金融黑灰產(chǎn)，牢筑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。
桔子數(shù)科認(rèn)為，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵是要打破金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的信息壁壘，建立有效的反饋通路，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。依托完善的客訴預(yù)警策略體系，桔子數(shù)科實(shí)現(xiàn)了一小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)客戶，可在第一時(shí)間分配專人啟動(dòng)內(nèi)部深度調(diào)查程序，在24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，48小時(shí)內(nèi)與用戶溝通反饋完成調(diào)查結(jié)果，提升服務(wù)效率與用戶滿意度。
在金融知識(shí)宣教方面，桔子數(shù)科在APP、微信公眾號(hào)、直播平臺(tái)、沙龍等線上線下渠道，累計(jì)開展了相關(guān)活動(dòng)40余場(chǎng)，借助消保知識(shí)普及、防詐宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容，有效幫助金融消費(fèi)者識(shí)別和應(yīng)對(duì)詐騙套路，提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)。
未來，桔子數(shù)科將繼續(xù)與相關(guān)各方一道，深入落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，開展形式多樣的線上和線下宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制、強(qiáng)化金融黑灰產(chǎn)打擊力度，在維護(hù)金融秩序穩(wěn)定、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益等方面持續(xù)發(fā)揮積極作用。
