3月19日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)公布，自2024年7月1日起施行。《條例》聚焦突出問題，不僅對監(jiān)管、企業(yè)的消費者權益保護主體責任進行明確，同時也規(guī)范了消費者的惡意投訴、謀取不正當利益等行為，完善了我國消費者權益保護法律制度體系，加強了消費者與企業(yè)的合法權益保護力度。
金融消費者權益保護不僅是我國“大消保”體系的重要組成，也是實現(xiàn)金融工作人民性的客觀要求，更是金融業(yè)邁向高質量發(fā)展的必經(jīng)之路。國家金融監(jiān)督管理總局消保局曾撰文提及，要“持續(xù)提升金融消費者投訴處理工作質效”。
但在實踐中，投訴認定一直是一塊“硬骨頭”。近日舉行的“新形勢下金融消保工作重點與突破”研討會上，多位與會專家表示：“有些投訴者的初衷不是因為權益被侵犯了，而是出于惡意“逃廢債”，以合法的投訴行為，行侵權的目的，給消保工作帶來很大壓力。”
“代理維權”“投訴逃廢債”等金融黑灰產(chǎn)不僅擾亂了金融機構正常經(jīng)營秩序，大大擠占了消費者合理反映訴求的資源，也增加了消費者隱私泄露、遭受詐騙、信用受損、法律訴訟等風險，還浪費了寶貴的監(jiān)管資源。
為加強有效投訴認定效率，提高金融消費者權益保護資源利用，桔子數(shù)科作為國內較早成立的金融科技企業(yè)，通過數(shù)年打擊金融黑灰產(chǎn)工作經(jīng)驗，借助大數(shù)據(jù)分析、人工智能等創(chuàng)新技術應用，構建了消保全流程智能化系統(tǒng)。從以數(shù)字化、智能化方式對不良代理投訴、有組織逃廢債等金融欺詐行為進行事前攔截、事中預警、事后打擊，實現(xiàn)了各類黑灰組織、黑灰行為的智能識別與阻斷，有效幫助了合作伙伴、消費者避免各類黑灰的侵擾。
為進一步形成對非法代理維權的有效打擊，桔子數(shù)科還與監(jiān)管、協(xié)會等機構建立了常態(tài)化協(xié)作機制。2021年，經(jīng)遼寧省公安廳批準，在營口政府、營口公安局的指導下，營口市公安局自貿(mào)區(qū)分局警務室入駐桔子數(shù)科營口職場，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障，同時雙方聯(lián)合開展金融黑灰產(chǎn)特征收集、識別工作，重點打擊“代理維權”“反催收聯(lián)盟”等擾亂正常金融秩序的行為。2023年，桔子數(shù)科加入打擊金融領域黑產(chǎn)聯(lián)盟(簡稱“AIF聯(lián)盟”)，攜手行業(yè)之力共同治理金融黑灰產(chǎn)，牢筑消費者權益保護網(wǎng)。
桔子數(shù)科認為，金融消費者權益保護的關鍵是要打破金融機構與金融消費者之間的信息壁壘，建立有效的反饋通路，加強金融消費者教育，提高風險防范意識。依托完善的客訴預警策略體系，桔子數(shù)科實現(xiàn)了一小時內快速響應客戶，可在第一時間分配專人啟動內部深度調查程序，在24小時內完成調查，48小時內與用戶溝通反饋完成調查結果，提升服務效率與用戶滿意度。
在金融知識宣教方面，桔子數(shù)科在APP、微信公眾號、直播平臺、沙龍等線上線下渠道，累計開展了相關活動40余場，借助消保知識普及、防詐宣傳、風險提示等內容，有效幫助金融消費者識別和應對詐騙套路，提升金融消費者風險意識、維權意識。
未來，桔子數(shù)科將繼續(xù)與相關各方一道，深入落實金融消費者權益保護工作，開展形式多樣的線上和線下宣傳教育活動，增強消費者金融素養(yǎng)和風險意識、完善金融消費者權益保護機制、強化金融黑灰產(chǎn)打擊力度，在維護金融秩序穩(wěn)定、保護金融消費者權益等方面持續(xù)發(fā)揮積極作用。
