對(duì)于零售企業(yè)而言,用戶永遠(yuǎn)是核心要素,而為用戶提供無(wú)處不在的出色品質(zhì)服務(wù),不僅需要提升服務(wù)人員的素質(zhì),更要通過數(shù)字化、場(chǎng)景化解決方案,涵蓋用戶消費(fèi)的全生命周期。
國(guó)美作為扎根零售業(yè)34年的領(lǐng)頭羊,不僅提供好產(chǎn)品,也更加重視服務(wù)品質(zhì)。今年以來(lái),國(guó)美旗下“真快樂”平臺(tái)依托數(shù)字化供應(yīng)鏈平臺(tái)持續(xù)輸出真選低價(jià)商品,更將數(shù)字化技術(shù)貫穿了整個(gè)物流平臺(tái)和售后體系,以全程“高能”的服務(wù)水準(zhǔn)打動(dòng)每一位消費(fèi)者。
低價(jià)非低質(zhì) 真選品質(zhì)讓消費(fèi)有保障
自今年“真快樂”APP上線以來(lái),國(guó)美就將娛樂、低價(jià)、服務(wù)與科技作為核心經(jīng)營(yíng)策略。通過對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行開放梳理,延展出家電、食品酒水、服飾鞋包、家居家裝、日用百貨、母嬰玩具和美妝個(gè)護(hù)七大類商品采購(gòu)平臺(tái),其中家電消費(fèi)品屬于低頻次+高客單價(jià)品類,后面六個(gè)品類則屬于高頻次+中低客單價(jià)品類,也是“真快樂”重點(diǎn)拓荒的領(lǐng)域。
依托與廣大品牌方在34年密切合作中達(dá)成的低價(jià)共識(shí),“真快樂”的全品類商品也貫徹了薄利多銷價(jià)值主張,并通過“八重真選”數(shù)字化選品體系,精益求精篩選優(yōu)質(zhì)商品,實(shí)現(xiàn)了真低價(jià)與高品質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一。更令人驚喜的是,在今年416大促前夕,“真快樂”率先完成了商品SKU 50W+的擴(kuò)容。
就拿消費(fèi)頻次與復(fù)購(gòu)率最高的食品類舉例,在“真快樂”的五一、520和618三大“真低價(jià)”戰(zhàn)役中,食品品類都憑借強(qiáng)勢(shì)的銷量增長(zhǎng)闖入了TOP榜單前五強(qiáng),并且在供應(yīng)鏈強(qiáng)勢(shì)加持下確保商品穩(wěn)定供應(yīng)。更考驗(yàn)供應(yīng)鏈能力的,是類似時(shí)令水果這樣的非標(biāo)品,不僅實(shí)現(xiàn)低價(jià)供應(yīng),更通過果農(nóng)直供、原產(chǎn)地現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)等機(jī)制確保了“質(zhì)價(jià)雙優(yōu)”。
全面提升物流與售后服務(wù)能力 全力讓用戶滿意
對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)而言,服務(wù)本身也是一種商品。在全零售行業(yè)攬收快件超65.9億件、同比增長(zhǎng)24.24%的增速背景下,為了給消費(fèi)者帶來(lái)更快捷的配送服務(wù),“真快樂”依托國(guó)美旗下安迅物流遍布全國(guó)的中央倉(cāng)模式,極大縮短了商品流通路徑,并將大家電的出庫(kù)效率從去年同期的93%提升至95%,即便在618期間下單也能在2-4天內(nèi)收貨。
根據(jù)國(guó)美零售CFO方巍近期的表態(tài),安迅物流將進(jìn)一步拓展小件與冷鏈運(yùn)輸能力,以支撐公司未來(lái)的多元化發(fā)展,重點(diǎn)會(huì)將遍布全國(guó)500多座城市的3400多家門店改造為前置倉(cāng),實(shí)現(xiàn)覆蓋周邊3-5公里的“閃店送”業(yè)務(wù),不僅免費(fèi)而且履約時(shí)效可縮短至30分鐘。
同時(shí),為了解決行業(yè)內(nèi)配送與安裝分開的痛點(diǎn),國(guó)美早在2014年就在全國(guó)實(shí)施了“送裝同步”的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),并建立了統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),定期對(duì)上門工程師進(jìn)行安裝培訓(xùn)。歷經(jīng)8年的穩(wěn)步推進(jìn),“真快樂”不僅將“送裝同步”做到極致,更助推行業(yè)發(fā)展,使得部分具備自營(yíng)物流能力的零售企業(yè)也陸續(xù)開辟了相似服務(wù),引領(lǐng)了零售業(yè)的共同進(jìn)步。
此外,“真快樂”還充分發(fā)揮線下平臺(tái)的落地優(yōu)勢(shì),通過國(guó)美管家為消費(fèi)者提供維修、保養(yǎng)、清洗、延保、回收等商品全生命周期的上門服務(wù)。在今年多個(gè)促銷節(jié)點(diǎn),國(guó)美管家多次發(fā)放清洗券,讓不少家庭使用多年的洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)、空調(diào)煥然一新。值得一提的是,用戶還可通過可視化信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)清洗過程的全流程追蹤。
今年,國(guó)美管家立足于“3+2+N”戰(zhàn)略規(guī)劃,創(chuàng)造性開展了舊家電換生鮮、換百貨等業(yè)務(wù),在同品類以舊換新基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了跨品類以舊換新。截至目前,國(guó)美管家每年可產(chǎn)生300萬(wàn)次以上的入戶服務(wù)機(jī)會(huì),等同于一年可為一個(gè)中小型城市的人口提供上門服務(wù)。
如今的“真快樂”在消費(fèi)群體中有口皆碑,不僅商品物美價(jià)廉,而且物流服務(wù)、售后服務(wù)也非常給力,用戶黏性正在不斷增強(qiáng)??梢?,以“用戶思維”作為指導(dǎo)思想,讓用戶享受更加優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù),已經(jīng)成為國(guó)美攻必勝戰(zhàn)必克的殺手锏。