對零售行業(yè)而言，多數(shù)企業(yè)會將重心放在售前服務(wù)上，以“如何促成銷售”為導(dǎo)向，一旦成交往往意味著服務(wù)的中止。而秉承用戶思維的“真快樂”認(rèn)為，服務(wù)理應(yīng)護(hù)航商品的全生命周期，并且通過國美管家去覆蓋用戶從安裝、使用、維修、回收的全鏈路。
“3+2+N”前瞻性戰(zhàn)略布局 科技賦能后服務(wù)
作為從2016年集合國美零售線上與線下資源傾力打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺，國美管家歷經(jīng)五年多市場淬煉，業(yè)務(wù)范圍由最初的家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收和手機(jī)回收五大核心業(yè)務(wù)，逐漸拓展成涵蓋燈具安裝、衛(wèi)浴安裝、在線估價、以舊換新、家政保潔等多元化的后服務(wù)閉環(huán)。在此基礎(chǔ)上，國美管家借力科技賦能，逐步形成了“3+2+N”前瞻性戰(zhàn)略布局， 實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品全生命周期 服務(wù)進(jìn)程和 質(zhì)量 的 可視化 、 可追溯 管理。
6月29日，原國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局巡視員、中國電子商會售后服務(wù)專委會理事長黃建華一行蒞臨國美管家參觀指導(dǎo)，國美管家售后總經(jīng)理葉石硯詳細(xì)介紹了國美管家的3+2+N戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。其中，“3”是指三線產(chǎn)品，即產(chǎn)品線、交互線及數(shù)字線，用戶可以從微信、支付寶、百度等入口搜“國美管家”獲取服務(wù)，也可以通過“真快樂”APP首屏的國美管家一級入口快速下單，同時預(yù)約上門等信息全程可視化，方便用戶查詢進(jìn)度。
“2”是指漏斗轉(zhuǎn)化模型和場景引流模式，國美“真快樂”利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)算法對用戶后服務(wù)需求進(jìn)行分析和挖掘，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了訴求與供給的統(tǒng)一。而“N”則指代工具，像IoT、社群、直播、視頻導(dǎo)購等不同的工具，都是快速觸達(dá)用戶不同場景下需求的載體。
憑借著國美管家“3+2+N”的前瞻性戰(zhàn)略布局，使得“真快樂”不僅成為商品售前與售中的購買平臺，更打通了商品全生命周期的后服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了科技賦能供應(yīng)鏈與服務(wù)鏈的融合。目前，國美管家服務(wù)已實(shí)現(xiàn)了26分鐘疾速響應(yīng)，背后更有3萬名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服全天候等待用戶的呼喚。
助推“家·生活”戰(zhàn)略進(jìn)化 樹立服務(wù)標(biāo)桿
歷經(jīng)五年多的蓬勃發(fā)展，國美管家在全國市縣滲透率高達(dá)92%以上。在前不久的6.27國美管家清潔日，“真快樂”喊出了專業(yè)服務(wù)、價格透明、品質(zhì)保障的三重貼心口號，通過滿88減20與滿168減30清洗券刺激消費(fèi)。而在國美管家的官方微博、微信公眾號等渠道，專業(yè)的小編還持續(xù)科普夏季清潔空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)等家用電器的好處，讓國美管家不僅成為用戶身邊的維修專家，更成為養(yǎng)護(hù)專家。
在喜迎建黨100周年之際，“真快樂”還攜手“國美管家”為全國范圍內(nèi)30位黨齡50年以上的老黨員送上了空調(diào)清洗服務(wù)，涵蓋了西安、上海、武漢、江西、浙江、河南等地域，充分發(fā)揮了國美管家輻射全國2000+市縣的覆蓋優(yōu)勢。眾多老黨員家中的家電使用時間超過10今年，已經(jīng)滋生了污染源和有毒氣體，通過國美管家的貼心清洗，不僅讓舊家電煥然一新，更給予臨近壽命的舊家電“又一次生命”。
今年“國美管家”嵌入“真快樂”APP的一級頁面，“真快樂”通過線上與線下聯(lián)動編織出一個后服務(wù)的大網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)家服務(wù)的延展。用戶只需在“真快樂”APP首頁點(diǎn)擊“國美管家”板塊，就可以一鍵預(yù)約上門，每年都有300多萬家庭享受到國美管家提供的入戶服務(wù)機(jī)會。
在消費(fèi)升級的大勢所趨下，“真快樂”通過國美管家切入后服務(wù)市場，秉承用戶思維，為消費(fèi)者帶來了更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更貼心的一站式消費(fèi)、服務(wù)體驗(yàn)，真正做到了為用戶的美好生活保駕護(hù)航！
