說起在中國首批轉型新 IT的傳統科技企業，首先想到的一定是新華三。
深耕行業三十余年，新華三始終以客戶需求為導向，不僅為政府、金融、醫療、教育、交通、互聯網等百行百業數字化轉型實踐助力，也為上億 C 端用戶提供路由器、服務器等豐富的智能終端產品。
新華三智能終端有限公司，由新華三技術有限公司全資成立，致力于向小微企業和智慧家庭提供“極致用戶體驗”的產品及方案，業務涵蓋小微商業網絡、智慧家庭網絡、家庭安防和企業智慧屏。目前，智能終端的產品在網運行設備數已經超過1000萬，讓上千萬個小微企業及家庭開始享受數字辦公及智慧生活。
從一家硬件公司蛻變成為以應用驅動為導向的科技公司，新華三用了5年的時間。同時，隨著移動互聯網進入全面發展階段，企業客戶與用戶的行為習慣也在發生改變。為了更好的適應客戶（用戶） 需求并提升服務體驗，新華三智能終端客戶服務團隊曾經也在優化的過程中克服了以下挑戰——
1.傳統服務主要基于400熱線電話進行，高度依賴人工，且交互形式受限。如今越來越多用戶喜歡通過網頁、微信公眾號、小程序等多元化渠道，且不受時間地點限制享受服務。同時客服也需要由呼叫中心向多渠道在線客服轉移。
2.面向 C端用戶，有關售后、故障、忘記密碼的咨詢場景居多，處理偏向流程化。若依賴人工回答，客服流動性會造成高培訓成本，服務效率和質量也會受到影響。
3.維修工程師常外出支持售后服務，因此對工單更新、回電等動作無法在辦公室進行，需要在移動端方便、快捷的處理。
4.之前總部和分部的電話咨詢相互轉接流程不通暢，需要用戶掛掉電話重新撥打，影響體驗。
自2020年起，中國傳統企業數字化轉型領軍者新華三智能終端，選擇與網易云商旗下服務營銷一體化解決方案專家網易七魚合作，通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心、工單等產品核心功能，一站式解決上述痛點，一方面極大提升了咨詢的響應速度與問題解決效率；另一方面也為 VIP 客戶提供了1v1的專線服務，在提升用戶滿意度的同時，賦能服務部門乃至企業高層實現精益管理，全面掌握服務質量。
一. 如何同時滿足“傳統用戶”和“互聯網用戶”的服務需求？——集在線+呼叫的多功能坐席
有人喜歡用熱線電話交流，有人喜歡通過文字交流；有人喜歡在網頁端咨詢，有人喜歡在移動端咨詢，這是每一個企業都會面臨的問題。如果無法順應用戶行為習慣的變化，那么用戶很快便會感知到不好的服務體驗，給企業口碑造成下降的風險。
為此，新華三智能終端的客戶服務不斷升級，例如及時增加網頁、微信公眾號為服務通道，通過網易七魚的多功能坐席，將多個渠道的在線咨詢匯集到一起由人工客服統一處理，且為了兼顧習慣通過電話咨詢的用戶，客服人員也可一并接待。這樣一來，客服不再頭疼于多個系統的來回切換、消息遺漏等難題，也能夠基于七魚在線客服提供的語音、圖片、視頻、表情等富媒體溝通形式，幫助用戶和客服解決了僅靠“說話”無法表述清楚的咨詢難題。
同時，通過“智能識別”的能力，七魚輔助新華三智能終端開通了 VIP 服務專線，可通過 VIP分流設置專屬客服組，在用戶進線時，識別用戶身份并預測用戶問題，做到“比用戶更懂用戶”，提供貼心服務，提升滿意度。
（智能分流示意）
二. 如何高效處理流程化咨詢，降低客服倦怠感？——可獨立處理80%咨詢量的在線機器人
當隨時隨地快速響應成為用戶對于服務體驗的主流訴求，傳統企業也面臨著很大的挑戰。以新華三智能終端產品為例，大量的咨詢問題都是關于品故障、密碼遺忘、備件維保等相關問題。在面對大量類似咨詢時，如果依賴于人工接待，則會出現以下問題：
·專業并標準型答案雖然可以使用快捷回復或復制粘貼，但依然不能做到7x24的秒級響應，且占用人工通道，容易造成排隊、響應度差
·售后咨詢很難帶來業績轉化，但消耗人力成本
·客服人員容易倦怠，流動率提升
為了避免上述問題，新華三智能終端選擇接入具備業內領先 AI 技術能力的網易七魚在線機器人，在問題匹配率可高達90%以上的基礎上，配以一觸即達、知識庫、智能會話轉人工等功能，成功分流80%左右的咨詢量，一方面降低了人工的接待壓力，同時也可以安排有限的人工去處理更加專業的問題。
雖然客服機器人這一產品在電商平臺的使用已經不再陌生，但依然有人會抵觸，其中一個原因就是害怕機器人無法完全理解自己的提問方式，問題匹配率低，反而降低了問題的解決效率，最后還是要去找人工。不過新華三智能終端的用戶不需要擔心這一點。
目前，新華三智能終端客服機器人問題解決率已達到80%（解決率=問題解決量/有效會話量，包含轉人工會話），機器人問題匹配率也達到了97%以上。這還要得益于“一觸即達”（無文字輸入點擊直接觸達問題）功能的靈活使用。面對設備無線優化、密碼重設、維保政策、遠程管理等大量的熱門問題，新華三客服機器人會在用戶進線當下發起歡迎語+常見問題引導，這樣用戶根本無需輸入文字即可直接跳轉至具體問題，根據需要查閱答案。一個問題從“解答”到“解決”，就這樣實現量變到質變的過程。
（新華三一觸即達場景展示）
三. 如何支持移動端操作？——適配多種場景的移動端工作臺
「在平臺預約了上門維修等服務后，只知道大概時間，也聯系不到上門的人員，如果雙方臨時有變動，也沒有聯系的渠道。聯系上了還有反復溝通確認背景信息，浪費時間。」這樣的情況在日常生活中屢見不鮮，不過新華三智能終端率先考慮到了外出服務人員的操作便捷性，以及溝通需求。
網易七魚為新華三提供了移動端工作臺，這樣可以確保工作人員不受時間、地點限制，將客服辦公環境延伸至隨時隨地。
同樣的，對于管理者來說，移動端工作臺提供超過60+項數據展示，能夠讓管理者隨時掌控客服工作情況，在需要的時候及時發現問題解決問題。
四. 熱線咨詢如何無縫轉接？——支持一鍵轉接第三方呼叫系統的云呼叫中心
“請您稍等不要掛掉電話，我現在為您轉接”。這樣無需掛機重播，順暢的轉接流程能夠幫助用戶免去不必要的操作，也加快了問題的一次性解決效率。特別是對于業務覆蓋全國，在各地擁有分部的公司來說，支持不同呼叫系統的相互轉接是尤為重要的。
目前，新華三智能終端選擇接入網易七魚云呼叫中心，告別了繁瑣耗時的本地搭建，1小時就能快速部署，并支持一鍵轉接第三方呼叫系統、多級IVR導航，通過智能路由分配順利實現快速服務受理反饋，不拖延、不遺漏，并在服務過程中全程跟進，直到形成閉環。
同時，如遇到一線客服無法解決的問題需要臨時邀請售后介入，七魚云呼叫中心也支持在通話過程中發起多方通話，邀請內部坐席或第三方參加電話會議，協助解決問題。目前，新華三智能終端呼叫滿意度已經連續四個月保持在98%以上。
新華三作為傳統企業創新變革的領軍者，一直以成就客戶為核心使命，為客戶的持續發展與價值提升，貢獻最大的力量。網易七魚希望在未來的合作中，能繼續助力新華三智能終端了解客戶與用戶的個性化需求，推動數字化轉型，共建普惠大眾的美好生活。
